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Día del mercadólogo: reforzar confianza, su principal estrategia

En el marco del Día del mercadólogo, los líderes de la industria enfatizan el refuerzo de la confianza como estrategia al interior y exterior de las empresas.

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marketing
  • El mayor reto de los mercadólogos es lograr que su equipo y los consumidores confíen en el proyecto, productos y servicios.

  • Nos encontramos en la era de la deslealtad, la diversidad de opciones ha generado que el 8 por ciento sea leal a su marca favorita.

  • La lealtad y confianza nacen del interior con los colaboradores y se refleja en el exterior con los consumidores.

En el marco del Día del Mercadólogo, los líderes de las empresas y del área recomiendan como estrategia reforzar confianza tanto con su equipo como con los clientes por medio de una escucha activa y valores. La experiencia en el mercado demuestra que cuidar la experiencia de los colaboradores y garantizar su compromiso con los proyectos tendrá como consecuencia el mercado volteará a ver la oferta y los consumidores se volverán leales.

El sector de la mercadotecnia enfrenta grandes retos para obtener la atención de las audiencias y más aún para llevarla a la acción, ya que con la digitalización, el cambio de hábitos de consumo y la masificación de las redes sociales se han generado múltiples canales de conexión, y también, diversidad de oportunidades de un solo mismo producto y/o servicio.

“La tecnología esta avanzando a pasos agigantados y la crisis del COVID obligó a las marcas y las personas a moverse al mundo digital”, apuntó Pablo Mercado, CEO Sensori K.

De acuerdo con un estudio global de consumidores realizado por Nielsen, solo el 8 por ciento de las personas se consideran leales a sus marcas favoritas. Ello, deviene de una crisis de confianza hacia las marcas, la diversidad de opciones, la detención de fidelidad y una inestabilidad en las relaciones con las marcas.

Según datos de McKinsey, en promedio las empresas pierden entre 10 por ciento y el 30 por ciento de sus clientes por deslealtad.

No obstante, esa deslealtad no solo se refleja de los consumidores a las empresas, sino de los trabajadores a sus organizaciones. Hoy en día, la lealtad organizacional hace referencia a la capacidad de los empleados para desarrollar fidelidad hacia un proyecto empresarial. Es una competencia que depende, en gran medida, del trato que transmita la empresa a sus trabajadores”, dice la Fundación Adecco.

Esa lealtad se verá reflejada en los consumidores mexicanos quienes cada vez más quieren que las marcas les ofrezcan simplicidad, transparencia, eficiencia y que la oferta de productos sea diferenciada.

Y es que el 70 por ciento del comportamiento de los clientes no se impulsa por el precio, ni por la calidad del producto, la eficiencia de entrega o la publicidad, sino por el trato personalizado de la marca y la comunicación de los empleados, apunta Customer Think.

En ese sentido, las empresas tienen que tener una visión centrada en el cliente, pero iniciando en el interior.

“Basarnos en aquello que nos enseño la pandemia, los comportamientos de los consumidores y su posible destino. Algunos de estos desaparecerán, pero muchos continuarán como nuevos comportamientos”, dijo Anderson Ramirez, Socio líder de TMT & Digital Services, PwC México.

Perspectiva de los líderes: reforzar la confianza con el equipo para mejorar relación con los clientes

Para Piero Alberto Melchiorre, Director de Marketing y Estrategia Digital de Sodexo Servicios de Beneficios e Incentivos, la estrategia para mantener unión en el equipo y crear puentes de confianza se basa en una comunicación “clara, honesta, con empatía y escucha activa”.

Datos de bizneo apuntan que una mala comunicación interna puede generar hasta un 15 por ciento de pérdidas en cualquier empresa. En pro de la rentabilidad, es necesario elaborar estrategias especializadas en comunicación interna.

“Tener en cuenta la opinión de los empleados y facilitar los canales de comunicación interna entre estos y los directivos repercute positivamente. Aumenta el grado de compromiso, la motivación y el sentimiento de pertenencia a la entidad”, apunta bizneo.

Ello, se puede lograr por medio de experiencias humanas que conecten con las emociones y sentimientos, lo que responde a una experiencia del empleado óptima.

“Hay que recordar que somos personas con sentimientos y emociones y que nunca nos va a dejar de gustar vivir experiencias sensoriales”, dijo Pablo Mercado, CEO Sensori K.

Una vez dominada la experiencia del empleado como consecuencia la experiencia del cliente mejorará. Según Blake M Morgan, los clientes leales y comprometidos dan un 23 por ciento más de participación en los ingresos que los clientes promedio.

Con lealtad al interior, las estrategias se enfocan en el consumidor y en los clientes. A decir de María Alejandra Tenorio, Head of Marketing, Melonn Latam, “el propósito es hacer crecer a nuestros aliados y sus negocios. Nuestro enfoque está dirigido hacia nuestros sellers, para potencializarlos, que crezcan y aumenten sus ventas. El desarrollo de nuestro producto está enfocado en entender cómo generamos valor a nuestros clientes y a eso le apostamos siempre”.

En el panorama tecnologico donde nos encontramos, la omnicanalidad, la Inteligencia Artificial (IA), el internet de las cosas y próximamente los metaversos dominarán el mercado, los especialistas en marketing tienen el reto de mejorar la transparencia de la marca y la confianza del consumidor para que la experiencia termine en una compra.

Los consumidores son más conscientes, la transparencia juega un rol clave para la generación de confianza, es decir, es necesario ofrecerles toda la información de quién es la marca y qué representa para que puedan valorar su decisión de compra.

Y es que los clientes aumentan sus expectativas en los entornos hiperconectados e hipercompetitivos. El 71 por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar hasta el 37 por ciento más por las marcas que ofrecen productos con transparencia, indica un estudio centrado en analizar las tendencias de consumo globales de International Business Machines Corporation (IBM).

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