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Un descuento no basta para conseguir clientes fieles ¿entonces?

Un estudio formado por Microsoft Advertising, destaca que el 61 por ciento de los consumidores son propensos a comprar un producto o servicio si la marca ofrece algún tipo de incentivo o recompensa por compartir sus datos.

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La fidelidad del consumidor es un asunto que durante los últimos años ha ganado particular protagonismo dentro de las conversaciones al interior de la industria. Gracias a las nuevas tecnologías, los públicos meta no sólo tienen una gama más amplia de opciones para satisfacer sus necesidades, sino que también las formas de acceder a estas soluciones se diversifica de manera importante e interesante, lo que implica nuevas reglas, terrenos y momentos en las relaciones que establecen con las marcas.

El fenómeno de la economía colaborativa es quizá el ejemplo más tangible al respecto. A decir de Gabriela Vázquez, cualitativo director de TNS México, los nuevos consumidores “prefiere Uber a comprar un coche, Spotify a bajar una canción de iTunes, incluso emergen en Mexico negocios de leasing de iPads y iPhones que son bien aceptados por esta generación que prefiere disfrutar el momento a generar compromisos económicos a mediano plazo”.

De esta manera, tienen sentido las estimaciones dadas a conocer por el MIT la economía colaborativa mueve en la actualidad cerca de 26 mil millones de dólares de a nivel mundial, con lo que se preve que las transacciones registradas bajo este modelo se incrementaron en un 25 por ciento durante los últimos doce meses.

Para Diego Guzmán, director de Tripda México, “estamos en el breakthrough de la economía colaborativa. Se espera que en 2025 esta economía representen 335 mil millones de dólares a nivel global, igualando al sector tradicional de renta en los sectores de renta de equipo, B&B -Hoteles Bed & Breakfast- y hostales, renta de autos, libros y DVDs. Estos sectores cederán parte de su mercado a cinco nuevos sectores de ’sharing economy’ (financiamiento persona a persona, online staffing, hospedaje persona a persona, automóvil compartido y streaming de música y video)”.

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La proliferación de empresas, servicios y productos que nacen bajo la filosofía de compartir antes que poseer, es una tendencia que muchos especialistas ven como un desafío más para ganar la ya de por sí volátil lealtad del consumidor.

Recordemos que, como lo indican los hallazgos de una reciente investigación realizada por Accenture, sólo el 28 por ciento de los consumidores afirma ser leal a una marca, mientras que el 39 por ciento de los mismos indica que con frecuencia prefiere probar nuevas opciones en el mercado, según números de IBM.

El tema gana relevancia en contextos económicos complejos y poco estables como los que caracterizan a la mayoría de los mercados alrededor del mundo. En tiempos como los actuales, las empresas exigirán a sus equipos estratégicos resultados e índices de rentabilidad mucho más inmediatos y contundentes, tarea dentro de la cual construir bases cada vez más amplias de clientes fieles es pieza clave.

Así lo refieren los datos publicados por Flowtown, mismos que revelan que en términos económicos conseguir un nuevo cliente es de 6 a 7 veces más costoso que mantener a uno existente, con lo que al incrementar en 5 por ciento el capital destinado a la retención de clientes el ROI puede optimizarse hasta en un 95 por ciento.

En consecuencia retener a la mayor cantidad de clientes es un tema prioritario en las agendas de negocio de cualquier empresa. Datos publicados por Forrester destacan que entre las principales prioridades de los líderes de la industria se encuentran la lealtad y retención de los consumidores (34.7 por ciento), aspecto que incluso se mantiene por encima de temas como la analítica o el marketing digital.

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Crecimiento economía colaborativa en el mundo

Porcentaje de usuarios de internet dispuestos a compartir bienes

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Latinoamérica

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Norteamérica

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Europa

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En respuesta a lo anterior, marcas y agencias apuestan gran parte de sus esfuerzos a generar experiencias para el cliente que mejore sus oportunidades y garantías de retención. No obstante, ninguno de estas estrategias tendrá los efectos deseados si la estrategia no contempla las exigencias actuales del mercado, en la que si bien incentivos adicionales como un descuento, promoción o producto gratis se mantienen como drives, ya no figuran como el eje de la ecuación.

En la era en la que los datos son la nueva moneda de cambio y al tiempo que la conciencia entre los usuarios sobre el valor que su información tiene así como lo vulnerable que puede ser en ambientes tan poco controlados como el entorno digital, la privacidad es la prioridad para el consumidor, tema que por mucho se ha convertido en un fuerte elemento al momento de decidir una compra, y más aún, otorgar lealtad a una marca.

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Desde Vision Critical indican que un consumidor descontento cuesta en promedio a las marcas pérdidas por 537 mil millones de dólares al año.

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Una reciente investigación firmada por Accenture Strategy revela que para el 85 por ciento de los consumidores la principal razón para mantenerse fieles a una marca es la transparencia en la gestión de sus datos personales y privacidad. De igual manera, un estudio firmado por Microsoft Advertising, destaca que el 83 por ciento de los usuarios esperan que las empresas les informen antes de utilizar su información el fin que estos tendrán.

Para las marcas esto supone una oportunidad tremenda. Si los consumidores quieren privacidad, entrégala. En la medida en que las marcas entreguen este codiciado trofeo tendrán mayores beneficios en términos de brand loyalty e incluso en recordación de marca. La privacidad, por tanto, es en la actualidad el mejor camino no sólo para conectar de manera efectiva con el consumidor, sino más importante para mantener su preferencia en medio de un entorno polarizado y que crece en competencia.

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