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Delta y un mail a sus clientes; gran ejemplo de cómo preparar una marca para una crisis

La preocupación mundial a causa del coronavirus (COVID-19) sigue incrementándose, lo que ha motivado que las empresas emprenden acciones. El caso de Delta Airlines es un perfecto ejemplo de cómo prepararse ante una crisis.
  • Delta Airlines creó un sitio para ofrecer a sus clientes información actualizada sobre el coronavirus y sus vuelos

  • Las aerolíneas de todo el mundo podrían ver una caída cercana a los 63 mil millones de dólares en sus ingresos al cierre del año

  • El brote del virus sigue generando preocupación en el mundo de los negocios

La preocupación mundial a causa del coronavirus (COVID-19) sigue incrementándose debido a que se siguen reportando nuevos casos y a que la economía ya muestra signos de resentir la situación.

Ante tal contexto, las empresas han tenido que emprender acciones tanto para reaccionar ante afectaciones, como para prevenir un riesgo. Esto segundo es de suma importancia, y un perfecto ejemplo de cómo hacerlo puede ser lo que ha hecho Delta Airlines.

Comunicación y acciones concretas

Uno de los factores que más están afectando, es el de la desinformación y temor entre la población, algo que sólo puede ser combatido precisamente con una comunicación asertiva, proveniente de fuentes oficiales y confiables, algo que ha entendido muy bien la aerolínea estadounidense.

Resulta que el CEO de Delta, Ed Bastian, envió un correo electrónico a su base de clientes, en el que les expone los planes de la compañía para hacer frente al brote de coronavirus, según reportan desde Inc.com.

En su mensaje, el ejecutivo delineado bloques de acciones puntuales que buscan proyectar confianza y seguridad a los viajeros en momentos en lo que la industria aérea, turística y de viajes en general está sufriendo un impacto significativo.

Experiencia y control

Bastian resalta dos cualidades que distinguen a Delta como una compañía que tiene la capacidad para ofrecer a sus clientes la seguridad para realizar sus viajes. Sostiene que durante más de una década”, se han preparado para un escenario como el actual. De hecho, menciona un trabajo conjunto con el Centers for Disease Control and Prevention (CDC) y la Organización Mundial de la Salud (OMS) para desarrollar “políticas y procedimientos” para manejar tales situaciones.

Aprendizaje y acciones

El CEO de Delta señala que no es la primera vez que enfrenta una situaciones similares, recuerda que ya lo hizo durante los brotes de H1N1 y Ebola, los cuales le exigieron a la compañía el reaccionar y ejecutar acciones y procedimientos operativos que permitieran ofrecer el servicio con seguridad a sus clientes. Esto, les ha permitido prepararse para escenarios similares, destacando que ahora cuentan con un centro de comando en Atlanta para coordinar sus acciones ante una contingencia. Ejemplo de ello es que ante el brote de coronavirus, crearon un sitio web para proporcionar información actualizada a sus clientes sobre cambios de horarios de los vuelos, así como avisos del Departamento de Estado.

La forma de comunicar de Delta puede ser tomada como gran lección sobre cómo manejar exactamente este tipo de situación. La realidad es que este tipo de acciones proyectan al consumidor que la marca tiene control de la situaron algo que, pese al contexto en la industria, puede marcar una diferencia entre conservar clientes o tener que realizar vuelos vacíos.

De acuerdo con algunos medios estadounidenses, la estrategia de comunicación de Delta viene acompañada por una serie de promociones que buscan estimular a los clientes a no dejar de viajar, así como contenidos en digital para reforzar al mensaje de seguridad.


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Un duro golpe a la industria

Recordemos que la industria aeronáutica es una de las más afectadas por el brote de coronavirus. De acuerdo con diversos reportes, a medida que los gobiernos emiten advertencias de viaje, una gran cantidad de empresas se han visto forzadas a reducir los viajes de negocios, al tiempo que muchos turistas sienten inseguros volando durante una epidemia.

Tal es el efecto que s estima que las pérdidas para las aerolíneas podrían representar un 11 por ciento de lo anticipado para este año, alcanzando los 63 mil millones de dólares, según el más reciente reporte – principios demarco- dado a conocer por la International Air Transport Association (IATA).

Esto se puede recrudecer, pues hay aerolíneas que se han visto forzadas a realizar vuelos vacíos, esto debido a que las normas europeas las obligan a completar sus vuelos asignados o, de lo contrario, correr el riesgo de perder sus franjas horarias en los aeropuertos, tal como lo refieren desde The Sunday Times.

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