Por encima de consumidores, usuarios

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Por Engel Fonseca
Twitter: @engelfonseca
¿A qué te suena la palabra “persuadir” ? ¿cuál será la diferencia entre sentirse atendido vs. presuadido? me hace pensar  en una empresa o persona que no le interesa solucionar ninguna necesidad de su cliente actual o  potencial, sólo le interesa cerrar la venta, facturar y cobrar vía del factor carismatico del convencimiento.  ¡Estoy seguro que ya pensaste en alguien!
Por esta razón vemos tanta publicidad en todos medios que nos hablan  como si literalmente fueramos retrasados mentales exponiendo a mensajes que en ocasiones no sólo son invisibles e irrelevantes sino molestos que le apuestan a que aunque el mensaje sea malo, el factor frecuencia “tal vez” les pueda generar valor.

1. El consumidor ahora es un “usuario”

Puede tener mayor dominio y conocimiento del producto que consume por encima de quien lo provee o manufactura, esto lo considero una evolución natural si tenemos en mente la cantidad de información disponible en Internet para poner a prueba la reputación de todo.
Clasificar a las personas sólo como  “consumidores” me suena a :
  • Personas que todo el tiempo están pensando en en una marca para comprarla
  • Personas que su punto de validez es basada en lo que se han comprado, tienen o están por comprar ( discípulos de San Consumo )
  • Personas quienes pueden poner a un lado su sentido común y comprar productos / servicios bajo el impulso aunque saben que no funcionará
Todo lo anteriormente mencionado sucede para en  la minoria de las marcas porque independientemente del mensaje que se le muestre a las personas, estas ya no son solo consumidores, son usuarios informados, que cuentan con la certidumbre de donde encontrar la información necesaria para tomar la decisión de compra y el factor carisma, persuasión asume el peso que le corresponde: secundario.

2. El usuario quiere ser atendido no convencido

Las empresas deben de convertirse en creadora de soluciones a problemas, necesidades actuales  y potenciales de las personas. Esta es la diferencia entre ” venderte ” VS ” atenderte” , una es ” empresa-centrica” y la otra es “usuario-centrica “

3. El usuario es fiel a su necesidad no a tu marca

Esto significa que aunque una marca por muchos años impacte a una persona, logre que le compren el servicio / producto y de repente  deja de funcionar definitivamente no seguira con tu marca aunque ganes el premio a la creatividad e inviertas en los medios, ¡recuerda es un usuarios y los usuarios son inteligentes!

4. El usuario usa la “inteligencia colectiva”

¿Qué valor tienen una pauta en medios millonaria cuando los usuarios afirman la mala calidad de tu servicio ? Si un producto / servicio es malo solo lograras que sea ” altamente reconocido como malo ” al menos de que le des prioridad a solucionar el problema de tus usuarios y después lo comuniques.

5. El usuario no es pronosticable es medible

Este punto me parece muy importante porque identificar al ” mexicano” promedio, al ” cliente” promedio con todas las opciones de medios, productos, servicios  generalizar es un grave error, y herramientas como Google Analytics para medios off line y online es una excelente solución.

6. Ya no son Macro, son Micro-tendencias

Si realmente queremos conocer a nuestro usuarios, hablar de ” la audiencia” no es vigente por el punto anterior y generalizar sobre las tendencias no es necesario, al contrario, lo importante ya es aprender a interpretar las micro-tendencias y dejar de ver a la gente como ” masa ” sino como personas, usuarios únicos , peculiares y con su propia configuración de vida.

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