¿Debes cambiar tú o el cliente?

Parte de nuestro trabajo como marketers incluye el negociar con personas, no solo con los usuarios, sino a quienes dirigen las marcas para las que prestamos nuestros servicios

Queridos lectores de Merca2.0, los saludo con gusto después de haber tomado un merecido descanso veraniego y reflexionar sobre las relaciones que hacemos con nuestros clientes. La calma de las vacaciones pone en perspectiva la actividad habitual, haciendo que aquello que enloquece en la rutina, parezca tan sencillo en el descanso.

Parte de nuestro trabajo como marketers incluye el negociar con personas, de hecho, diría que es la mayor parte; por supuesto no me refiero a los usuarios, sino a quienes dirigen las marcas para las que prestamos nuestros servicios; los clientes de todos los tamaños, formas de pensar e industrias con quienes tenemos relaciones profesionales.

Hace muy poco que retomé el gusto por analizar todo lo que sucede cuando negocias un proyecto con sus alcances y sus costos, me di cuenta que si nos tropezamos con la misma piedra al cometer errores conocidos por temor al enfrentamiento o al rechazo de nuestros clientes, es un hecho que nosotros nos fabricamos nuestras propias camisas de fuerza. A todos nos puede suceder, por eso quiero compartirles estos puntos para tomar en cuenta cuando se cierra un trato.

Todo son las especificaciones

Para tener una relación saludable es importante empezar desde el primer contacto. Cuando hablo con otros colegas de la industria, me comentan que es común decir “sí” al momento del cierre del proyecto y dejar para después los detalles del desarrollo. Algunos clientes aprovechan tus deseos de hacer esa campaña o trabajar con esa marca, para colgarte hasta el traerles el café a la oficina. Como en cualquier relación, como se empieza se acaba. Comparte con tu prospecto tus compromisos específicos de entregas con detalles medibles, tiempos, horas, números de juntas, cantidad de entregables, etc.

Descubre lo que está bajo la mesa

En una ocasión, perdimos una cuenta con una compañía global, recuerdo esa sensación de “injusticia” difícil de sobrellevar. Por suerte, tiempo después tuvimos feedback de la decisión que había tomado el cliente, para mi sorpresa, descubrimos algo que nadie nos había dicho; el corporativo pedía que las agencias tuvieran una certificación para trabajar para la marca. Ese pequeño detalle, nos sacó de la jugada; y lo que fue peor, nos tomó mucho tiempo descubrirlo. Recomiendo siempre indagar, hacer muchas preguntas que desvelen los intereses de todos los actores involucrados – ¿Cómo impacta este cambio en los otros miembros de la empresa? ¿Cómo podemos conectarnos con los demás tomadores de la decisión? ¿Cómo podemos mostrar nuestra propuesta a todo el comité implicado? ¿Qué podemos hacer para continuar trabajando con ustedes?

Escucha, solo escucha

Evita dar información de más, como cuando estás cruzando una aduana, no respondas cosas que no te están preguntando. De hecho, procura mantener la boca cerrada, el dueño del juego es el que está escuchando.

Lo que no podrás cambiar

El humor del cliente; como lo aceptas en el inicio, es como será siempre. Lo que sí puedes hacer es controlar tus emociones para no verte afectado por esas personas intensas.

Recuerda que hay un cliente para cada empresa, por mi parte deseo que a ti te lleguen los buenos y los indicados. Hasta el próximo martes.