De vuelta al marketing one to one: escucha al cliente y dale lo que necesita

México es el segundo país de América Latina en ventas online con un valor de 17 mil 600 millones de dólares. Vale la pena capitalizar este potencial con propuestas personalizadas.

Hoy en día es esencial que las empresas y marcas escuchen a sus clientes. El concepto de marketing one to one o también llamado marketing personalizado surge en la década de los 90, en paralelo a la revolución digital y tecnológica.

Martha Rogers y Don Peppers pronosticaron en su libro The One to One Future publicado en 1993, los cuatro elementos que hoy en día son esenciales si quieres que tu empresa crezca y sea competitiva: identificar quiénes son tus compradores, establecer las diferencias entre ellos, interactuar con ellos y conocer cuáles son sus necesidades para adaptar tus servicios y productos a sus demandas.

La venta de dispositivos móviles, teléfonos inteligentes y la conectividad permanente han hecho posible la individualización de los servicios. No obstante, esto representa un desafío para muchas empresas, ya que, si no sabemos aprovechar los beneficios de los nuevos canales de venta, como el poder tener retroalimentación constante de los compradores, entonces no podremos ofrecer servicios hechos a medida.

La penetración de Internet en México ya alcanza al 71 por ciento de la población, es decir, 82.7 millones de usuarios de acuerdo con los datos del último estudio de Hábitos de los Usuarios de Internet publicado por la Asociación de Internet en 2019. Además, el 90 por ciento de ellos realiza al menos una compra en línea al año según el reporte 2018 “Comercio Conectado” publicado por la empresa de investigación de mercado Nielsen.

Estos datos convierten a México es el segundo país de América Latina en ventas online, después de Brasil, con un valor de 17 mil 600 millones de dólares, de acuerdo con el índice mundial de comercio electrónico publicado por la plataforma Linio.

Además, la consultora BlackSip estima en su último reporte que para 2021 en nuestro país se alcanzarán ventas superiores a los 39 mil millones de dólares gracias a una tasa de crecimiento anual del 13.2 por ciento.

Teniendo en cuenta estos datos, es más que recomendable que las marcas inviertan en herramientas de medición digital e inteligencia artificial y desarrollen nuevos canales de comercialización online y offline para sacar el mayor provecho del marketing One to One.

Uno de los grandes aliados es el e-commerce, que se ha convertido en un canal de venta esencial, sobre todo para el sector de la moda, ya que la ropa es la categoría más vendida en línea, con más de un 70 por ciento de penetración, de acuerdo a la Asociación Mexicana de Venta Online.

Para que tu marca logre ser atractiva y competitiva, tienes que comprender las preocupaciones del internauta a la hora de comprar ropa por Internet y proponer estrategias de up selling, inbound y cross marketing, de acuerdo a sus gustos, necesidades y comportamiento.

Por eso es necesario que los equipos de marketing de las firmas sepan descifrar los datos de navegación de los internautas, tomen en cuenta el feedback de los compradores en redes sociales y sean capaces de crear perfiles digitales personalizados para ofrecer un servicio lo más individual posible.

Se estima que un servicio o producto personalizado incrementa su valor en un 20 o 30 por ciento, ya que permite incrementar el índice de satisfacción de los compradores, lo que hace posible una mayor fidelización y, por ende, un mayor retorno de la inversión.

En marketing, como en la vida, el ser humano debe estar en el centro de todas nuestras acciones. Es fundamental hablarle de tú a tú, escucharle, entender sus problemas y necesidades y tratar de ayudarlo. Porque, al fin y al cabo, todos somos individuos únicos y no nos gusta que nos traten como a uno más.

Por Ana Karina Ortiz, columnista, conferencista y experta en el sector jeans. Licenciada en Mercadotecnia por la UVM. Cuenta con más de 18 años de experiencia en la industria textil y manufacturera. Actualmente, es directora de Mercadotecnia, Publicidad y Licencing de Silver Plate Jeans, empresa líder en la industria de los jeans en México.