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Customer Success Manager: ¿Qué es y qué cualidades se necesitan para esta posición?

¿Has escuchado hablar del Customer Success Manager y su papel en las empresas?, aquí está todo lo que necesitas saber.

¿Qué es un Customer Success Manager?

Según lo destaca The Customer Success Association, este concepto se refiere a una estrategia a largo plazo, diseñada científicamente y dirigida profesionalmente a maximizar el valor comprobado y sostenible de los clientes y la compañía.

En otros términos, el Customer Success Manager se trata de un rol emergente que surge para dar solución a los problemas centrales del desarrollo del portafolio de clientes, la retención y la expansión. En la práctica, el Customer Success es una integración de funciones y actividades de marketing, ventas, servicios profesionales, entrenamiento y soporte en una nueva profesión.

Para desarrollar adecuadamente este cargo, es necesario dominar algunos aspectos cruciales, estos son:

  • El conocimiento en profundidad de los clientes.
  • El expertise efectivo en el producto que se está vendiendo.
  • Un extenso dominio del expertise.

La misión principal de la persona en esta posición o los equipos en ella es el incrementar el valor comprobado sostenible para los clientes y la compañía, es decir, ser capaces de probar el valor en ambos sentidos.

¿Cuáles son las funciones de un Customer Success Manager?

Las actividades cotidianas de los miembros involucrados en el equipo de Customer Success pueden variar dependiendo de la amplitud de sus cartas, por ejemplo, algunos involucrados en el grupo dedicado a reaccionar a las amenazas de cancelación se dedican todo el día a tratar de persuadir a los clientes de que no se vayan. El rol operacional de un equipo o profesional que es Customer Success Manager incluye la participación en el diseño de productos tecnológicos para crear las herramientas que los consumidores necesitan. No obstante, firmas como IT Reseller Tech & Consulting, refiriendo a Jen Sieger, analista senior de estrategia de negocio del Grupo Mundial de Partners de Microsoft, señalan que dentro de las actividades del Customer Success Manager se encuentran 5 responsabilidades fundamentales, estas son:

  • Gestionar la relación con clientes.
  • Analizar el nivel de satisfacción.
  • Identificar oportunidades de ventas.
  • Formar a los saurios en las soluciones
  • Solucionar posibles problemas.

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