• Los consumidores retoman la comunicación habitual, como la atención por medio de una llamada, para resolver problemas.

• 70 por ciento de usuarios han empezado a utilizar dispositivos móviles para atención al cliente.

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Hoy en día, la mayor parte de los consumidores buscan comunicarse con las marcas a las que siguen por medio de canales digitales, aunque, en la mayoría de los casos, puede llegar a presentarse un momento donde la interacción humana se haga necesaria, especialmente cuando hay problemas que deben ser atendidos de forma óptima y pronta.

Aquí es donde los consumidores retoman la comunicación habitual, como la atención por medio de una llamada, ya sea para resolver una situación problemática o para buscar soporte sobre sus compras, incluso a veces por los envíos. El problema radica en la respuesta, si esa llamada no recibe una resolución rápidamente, se convierte en una mala experiencia para el cliente.

Según una encuesta de Google, el 47 por ciento de los usuarios dijo sentirse “frustrado o molesto”, incluso “más propenso a explorar otras marcas” cuando no atendieron su llamada. Aunque se tenga una estrategia de contenido o de promoción eficaz, una marca debe de saber que lo más importante son los clientes y la comunidad a la que se dirige. Gracias a la tecnología, con un simple Call To Action (Llamada de acción) o con un mensaje privado desde redes sociales puede conectarse con otra persona en tiempo real.

De acuerdo con la misma investigación de Google, 70 por ciento de usuarios lo han empezado a utilizar desde sus dispositivos móviles, pues es una de las tendencias que más utilidad generan debido a que no tienen buena atención por otros canales directos, como la conversación por teléfono. Es indispensable considerar que la calidad de una conversación puede hacer o deshacer una conversión.

Sugerencias para una estrategia de comunicación 

• Seguimiento

El seguimiento no es persecución, es una cortesía y puede mejorar el potencial de ventas adicionales. Un chat posterior a la conversación debe llenarse con un conocimiento del cliente (basado en su historial con la empresa) y con algunas preguntas que pueden ayudar a obtener una mayor comprensión de lo que buscan de la compañía, en sus propias palabras.

• Toma de decisiones

Si se requiere una respuesta específica, entender el movimiento de un prospecto en un sitio web u otro canal de marca puede dar una ventaja para encontrar una solución. Lo primordial es tener una forma específica de actuar y tomar una decisión sobre qué medio utilizar para actuar.

• Eliminar la fricción

Eliminar los múltiples retrasos asociados con los sistemas interactivos de respuesta; a nadie le gusta la fricción en la experiencia del cliente, especialmente cuando la compra es de alto valor. Esencialmente, la respuesta radica en enviar una ruta más rápida a la conversación que el cliente realmente necesita.

• Conocer las tendencias

Analizar las conversaciones con los consumidores tiene un contexto específico detrás, ya que la fase de investigación casi siempre comienza con un historial de compras. El seguimiento de cada medida clave desde estos puntos de contacto, ya que puede ser una forma útil de comprender al consumidor y hacer que las conversaciones sean más sobre conexión.

• Llamadas perdidas 

A veces, los clientes no reconocen quién los contacta, por lo que dejarán que las “llamadas perdidas” se acumulen. Notificar que se hizo la llamada con un correo electrónico o SMS puede ser vital para eliminar las tasas de abandono en casi un 80 por ciento (Software Advice), al tiempo que demuestran el valor de un cliente para los equipos de ventas.