Suscríbete a Merca2.0 y accede a más 3,500 artículos exclusivos a suscriptores. Haz clic aquí

Suscríbete a Merca2.0. Haz clic aquí

ARTÍCULO EXCLUSIVO PARA SUSCRIPTORES

“Existe una contradicción, consumidores quieren regresar a tiendas, pero viran al eCommerce”: Capgemini

Existe una contradicción en el mercado: mientras el 72 por ciento de los consumidores quiere regresar a los retailers, los negocios optan por el eCommerce.

Compartir:

  • Después de la crisis sanitaria que desembocó la económica, los consumidores están dispuestos a volver a los puntos de venta.

  • Esta vez con más fuerza, el 72 por ciento busca comprar en las tiendas físicas. Ello, a pesar del boom del eCommerce.

  • Existe una contradicción en el mercado, aunque los consumidores busquen regresar a las tiendas, algunos retailers están cerrando los puntos físicos para hacer sus negocios 100 por ciento online.

Uno de los sectores más afectados por la pandemia fueron los retailers, quienes vieron caer sus ventas de forma estrepitosa, pero no fue lo único que cayó, la confianza del consumidor disminuyó por la preocupación que ocasionó la pandemia, México se posicionó como el sexto país más preocupado con el 59 por ciento de su población en ese estado, indica un estudio de dunnhumby. Pese a que la industria vio un panorama oscuro con la recuperación económica, la digitalización, el eCommerce y el avance de la vacunación en los países, los consumidores quisieron regresaron a los puntos de venta, pero en el mercado se presentó una contradicción, por ejemplo, “en Estados Unidos se observa como muchas cadenas deciden cerrar para irse a un modelo totalmente online”, apuntó Marc Monsonego, VP Head of CPRD Mexico & Colombia, Capgemini México.

Los cierres temporales, las restricciones de horarios, aforos limitados, productos no esenciales fueron algunos de los retos que enfrentaron los retailers. Con los consumidores en sus hogares y el aumento de herramientas digitales para la comunicación y consumo, los minoristas tuvieron que voltear a ver el eCommerce como una alternativa mientras pasaba la crisis.

De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio electrónico tuvo un crecimiento de 27 por ciento comparado con 2020 y continua creciendo exponencialmente, la pandemia fue un detonador del crecimiento.Antes 25 por ciento de los consumidores estaban comprando en internet, después de la pandemia 38 por ciento”, dijo Marc Monsonego citando el estudio “Lo que le importa al consumidor de hoy”, realizado por Campgemini.

Con el boom del eCommerce, los hábitos de consumo tuvieron grandes cambios, obligando a los actores del retail a redefinir sus estrategias para cumplir las expectativas del consumidor.

En ese esfuerzo, los consumidores regresaron a los puntos con más fuerza y es que después de dos años de pandemia, el impulso de compra y de salir fue grande; sin embargo, la brecha económica generada a partir de la crisis pandemia obligó a los consumidores mexicanos “a revaluar lo que les importa, a priorizar gastos y con ello a transformar sus hábitos de compra”, asegura el estudio global “Consumer Outlook 2022” realizado NielsenIQ.

Y es que al cierre de 2021, la inflación y los precios aumentaron, lo que provocó una desaceleración en el consumo y que los consumidores vigilen sus gastos.

A decir de Marc Monsonego, VP Head of CPRD Mexico & Colombia, Capgemini México, los consumidores regresaron con más fuerza a los puntos de venta, “60 por ciento de los consumidores íbamos antes de la pandemia a comprar cualquier cantidad de cosas o servicios y durante la pandemia bajó hasta 24 por ciento porque nos encerraron a nivel mundial y entonces íbamos a las tiendas a comprar lo básico”.

Contó que cuando pasó la pandemia, el 72 por ciento de los consumidores quiso regresar. Ello, a pesar de la expansión del eCommerce.

 

Retailers no van a desaparecer por exigencia de los consumidores: omnicanalidad y eCommerce la gran oferta de valor

El estudio “Lo que le importa al consumidor de hoy”, realizado por Campgemini, arroja que el consumidor quiere regresar a las tiendas, pero desde la visión de Marc Monsonego, la exigencia del consumidor tiene una contradicción por parte del mercado, ya que muchos puntos de venta están virando a un modelo totalmente online.

“En algunas tiendas llegas y tienden un aparador reducido donde te enseñan ciertas marcas de televisiones o dimensiones de los muebles y lo demás te dicen que esta en un catálogo online; sin embargo el cliente quiere la experiencia en la tienda, quiere tocar el artículo, el cliente quiere poder oler la fragancia que se va a poner, quiere interactuar con una persona”, explicó.

Y es que el 59.82 por ciento de los compradores del mundo se sienten cómodos utilizando la tecnología digital tras la pandemia, indica el estudio “Future Shopper Report 2021”.

Lo anterior no quiere decir que vayan a dejar de comprar en puntos de venta. En ese sentido, vale la pena mencionar que existen tipos de clientes que se dividen por generaciones, desde la visión de Marc Monsonego basada con datos de la AMVO, los millenials son más propensos a comprar online, para la Generación Z ya no es algo que tenga que ver con la tecnología porque nacieron con ella; en cambio, los baby boomers están adoptando la tecnología para consumir.

De esa forma, el 64 por ciento de los compradores prefiere comprar con marcas que tienen presencia tanto online como offline; asimismo, un 54 por ciento expreso su deseo mutuo hacia la comunicación digital y física de las marcas.

“Los consumidores están gastando más en línea (…) y estamos dispuestos a pagar un premium cuando estamos haciendo esos consumos para que me lo entreguen en el momento, (…) las empresas las empresas que están metiendo a internet están viendo un nicho de mercado”, comentó Marc Monsonego.

Sin embargo, el 72 por ciento prefiere y quiere ir a tiendas. Por ello, los retailers necesitan presencia física y transformar la experiencia vinculándola con lo online, de otra forma están destinadas a desaparecer del top of mind del consumidor.

La solución y el futuro de los retailers es el desarrollo de una estrategia omnicanal, porque los consumidores no quieren que desaparezcan las tiendas físicas.

(El reto para los retailers será) ver como hacen para que la inversión de las tiendas físicas se pague y ver como hacer para que lo digital también y puedan vivir las dos juntas”, concluyó Marc Monsonego, VP Head of CPRD Mexico & Colombia, Capgemini México.

 

Leer más: 

Otros artículos exclusivos para suscriptores