La labor el community manager es algo más que simplemente actualizar las redes sociales de una marca o responder a los comentarios de los usuarios.

En realidad este jugador se ha traducido en una pieza clave para las marcas en este proceso de reactivación en donde la interacción en redes sociales se ha convertido en un asunto crucial para no perder relevancia.

Community manager en cifras 

Entender la cantidad de contenidos que se generan en redes sociales y el peso que tiene el community manager es crucial para entender que cualquier paso en falso de este profesional puede perjudicar de manera importante a cualquier marca.

Para muestra, basta con mencionar  los hallazgos de una investigación de eMarketer que indican que si bien las marcas publican 10 veces más contenido del que publicaban en el pasado, los equipos que respaldan esta actividad se mantiene en manos de una sola persona: el community manager.

En más de una ocasión se ha demostrado que las redes sociales no son un juego. EL community manager debe mantenerse actualizado e informado de las últimas tendencias en estos espacios para generar contenido acorde a las mismas y asociarlas a la esencia de la marca.

Si bien esto podría parecer sencillo, el reto está en saber discernir la información para no caer en temas que no son útiles para la marca que se representa, lo cual demanda de experiencia y criterio.

Un golpe local

En este sentido queda claro que el papel del community manager tiene en la construcción de cualquier marca y así cobra sentido lo sucedido con una marca mexicana en donde el gestor de rede sociales cometió un error imperdonable en tiempos en los que la reputación de cualquier marca se construye en buena medida en digital.

En días pasados, una marca local de galletas local ganó relevancia luego de que su community manager respondiera de una manera peculiar a una consumidora que criticó el empaque del producto.

La historia se dio a conocer mediante redes sociales, luego de que la usuaria afectada publicara las imágenes de una historíe en la que criticó que el empaque de la marca de galletas Nutro Cookie utilizará dos bolsas de plástico.

De esta manera, y mencionado a la marca la usuaria solicitó que la marca utilizará materiales más amigables con el medio ambiente en sus empaques.”Por fa opten por algo más amigable con el ambiente”, destacó.

Luego de esta indicación, la cuenta oficial e la marca respondió al señalamiento haciendo un  body shaming (burla sobre la apariencia del cuerpo) a la consumidora inconforme.

“Y tu opta por no comerte tantas … porque ya se te están notando”, respondió la community manager de la firma acompañada de una fotografía que extrajo del perfil de la cliente escribieron en el mensaje acompañado de una fotografía extraída de su perfil.

El impacto para la marca

Tras este insulto, la joven decidió publicar la situación, lo que se tradujo en una serie de comentarios negativos para la marca y muestras de apoyo para la clienta afectada.

Luego de este hecho, diversos usuarios comenzaron a enviar mensajes directos a la cuenta oficial de la marca local para criticarla por la respuesta dada a la clienta, con lo que las propietarias de la marca decidieron enviar un mensaje a la víctima para disculparse y asegurar que el comentario había sido enviado por una “excolaboradora”.  

Lo cierto es que luego del incidente la cuenta de las mencionadas galletas de avena y amaranto desapareció de Instagram.

Este ejemplo, se suma a otros tantos que demuestran que un arranque de mal humor de cualquier community manager puede costar demasiado a las marcas.

No se puede perder de vista que el community manager es la voz de las marcas en redes sociales espacios desde donde ahora se construye gran parte de la reputación de las empresas.

Recordemos que, de acuerdo con datos publicados por Statista, la opinión de las personas sobre la compañía es el principal factor (94 por ciento) que aporta o afecta la reputación de una compañía, incluso por encima de los reconocimientos obtenidos (88 por ciento) o la publicidad (86 por ciento), situación que toma otras dimensiones si consideramos que el 70 por ciento de las personas asegura que al tomar sus decisiones de compra, la reputación de la empresa que respalda a una es un aspecto fundamental que, incluso, ostenta un mayor valor que las características del producto mismo.