En los negocios nos enfocamos en atraer a nuevos clientes, lo cual es sin duda vital; sin embargo, es igual de importante mantener a los clientes para los cuáles ya trabajas.

Para ello, es fundamental ofrecerles un nivel de servicio con el cuál se sientan satisfechos, de lo contrario, pueden encontrar mejores ofertas en poco tiempo.

Retener a los clientes es un arte, una ciencia y un valor sumamente representativo de una buena agencia de Publicidad, RP o de Organización de Eventos. La lealtad no se mide con cifras, se mide con valores y acciones concretas. Los clientes leales son de los mejores embajadores de una agencia, son aquellos que hablarán bien de ti en sus diversos círculos sociales.

¿Cómo podemos mantener a nuestros clientes, o inclusive lograr que se “casen” con nuestra agencia?, la clave está en la “Lealtad”, y para ganarla las agencias tiene que tener muy claro quién es su cliente, cuál es su misión, su visión, sus objetivos; la agencia tiene que saber quiénes son los clientes de su cliente y saber con exactitud quién es su audiencia y sus públicos objetivo.

Para lograr que se “casen contigo” es fundamental la honestidad: lo que prometes lo debes de cumplir. Como agencia desarrollas y presentas propuestas que generan expectativas en los clientes, es un deber cumplir dichas expectativas. Si cumples esas expectativas, entonces generas lealtad.

Los clientes esperan que sus agencias respeten y lleven a cabo lo que se pactó desde un inicio, pero sin duda un valor agregado es ser proactivo y tener constantes iniciativas que impacten y encaminen a mejores negocios.

Si logras que tu cliente te vea como un experto, vas por muy buen camino, ya que es la única manera de convertirte en un consultor y no simplemente en un prestador de servicios. El cliente espera recibir asesoría sobre temas que van alineados al servicio que ofreces.

No siempre lo que el cliente pide es lo más adecuado o necesario, pero puede representar un ingreso muy interesante para la agencia, aquí es donde la ética juega un papel importante para decir en ocasiones a tu cliente: “no te conviene hacerlo…”, pero tu responsabilidad radica en darle otra alternativa más adecuada. La lealtad se construye con la verdad ¡nunca le mientas a un cliente!. Si te equivocaste en algo, es digno reconocerlo y solucionar el error.

Para escalar de la relación “cliente-proveedor” a la relación “Socio de Negocio”, la agencia tiene que construir la relación en función de la confianza. La comunicación es fundamental, es igual de importante que tu cliente te pueda decir lo que le gusta y lo que no le gusta.

La lealtad se construye en base a que el cliente se sienta apoyado por todo un equipo de trabajo, no solamente por el ejecutivo de cuentas. En una agencia es igual de importante el área creativa, administrativa, producción, etcétera; cada persona y cada área tiene valor, por lo que hay que demostrarle al cliente que atrás del ejecutivo de cuenta, existe todo éste equipo que trabaja para él y es recomendable que el cliente pueda conocerlos en la medida de lo posible.

Para que tu cliente “se case” con tu agencia es indispensable que el journey experience (experiencia de viaje) haya sido realmente buena. Tienes que lograr que tu cliente no sufra en el proceso, que no se enoje. El buen seguimiento es un factor clave.

La lealtad es tan significativa que hay casos en que compites para un proyecto contra otras agencias, si el precio y la idea es tan buena como las de la competencia, la preferencia y la elección del cliente se van a basar en esa confianza. La lealtad del cliente puede jugar un papel importante de manera inconsciente para que ganes un proyecto.

En mis 26 años como empresario puedo afirmar que gracias a la lealtad de los clientes y el alto nivel de servicio que hemos logrado mantener, tenemos clientes que han estado con nosotros hasta 17 años, como por ejemplo Alestra ahora Axtel; y 12 años con Dell, ahora Dell EMC, siendo el promedio de trabajo con nuestros clientes de 8 años, lo cual además, nos ha regalado el valor de tener muy buenos amigos.

El mayor beneficio de la lealtad, es la recompra y las buenas recomendaciones.