Conoce más sobre el Customer Journey y llévalo a la práctica

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El Customer Journey es el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con las marcas.

Este viaje pone precisamente al cliente como la clave o punto focal de absolutamente todo; es decir, debe responder a las cuestiones ¿quién es?, ¿cómo se comporta?, ¿cuál es su necesidad o sus expectativas?, ¿qué factores deciden su compra?, etc.

Dicha información es fundamental para entender al usuario o cliente, así como su relación con las marcas, productos y servicios.

Si bien es cierto que existe un patrón de comportamiento colectivo. El customer journey debe ser más personalizado. Ya que cuando una persona necesita un producto o servicio, dispone de una gran variedad de marcas para elegir en un mercado altamente competido.

Y para que una marca pueda sobresalir y construir una relación duradera con su cliente debe ofrecerle la posibilidad de vivir una experiencia gratificante, sin importar que este sea digital, físico, o incluso la integración de ambos.

Por este motivo, la tecnología ayudan enormemente en este campo, pues permite a las organizaciones a asegurar el mejor acompañamiento y la conectividad en los distintos momentos en los que cada usuario se relaciona con la empresa.

En este sentido, es básico que una empresa se diferencie de otra y ofrezca a sus clientes servicios innovadores o que faciliten sus vidas. Por ejemplo, para muchos es más sencillo buscar y obtener una reservación online para cualquier lugar, ya sea un restaurante, algún servicio financiero, una cita médica, en fin…

Lo anterior puede ser identificado como puntos de contacto, en otras palabras, la cantidad de opciones a las que un consumidor está expuesto antes de tomar una decisión.

Entonces, la atención personalizada, satisfactoria, diferente, el uso de nuevas tecnologías, entre otros, son factores claves para que un cliente o usuario decida entre una marca u otra.

En cada uno de los touchpoints es imprescindible ofrecer una atención directa y personalizada. De esta forma, la relación entre marca y usuario se profundiza fortaleciendo el vínculo.

También, expertos del marketing como Vilma Núñez, Consultora Internacional, propone seguir las siguientes fases, y realizar un mapa de customer journey con la finalidad de obtener todas las métricas necesarias.

  • TOFU (Top of the Funnel): en esta etapa se crean contenidos para atraer al mayor número de interesados en un producto o servicio.
  • MOFU (Middle of the Funnel): cultavación de los leads (potenciales clientes) con más contenidos.
  • BOFU (Bottom of the Funnel): aquí sólo llegan los usuarios que están muy interesados en dicho producto o servicio.

Todas las compañías que deseen ofrecer el mejor customer journey deben ofrecer soluciones integrales que estructuren, planifiquen y mejoren la experiencia de servicio, atención y comunicación con el cliente.

Cabe resaltar que también se benefician al disponer de más información sobre el comportamiento del usuario, y por ende tomará mejores decisiones con respecto a las necesidades del cliente.