No es secreto para nadie que la industria de la aviación comercial vive uno de sus peores momentos en toda su historia. El freno a sus actividades que supuso la llegada del coronavirus ha dejado en una posición desfavorable a marcas como Aeroméxico, mismas que en este momento de recuperación no pueden darse el lujo de perder más de la cuenta. Es justo aquí en donde entra la polémica práctica de sobrevenir vuelos.
Esta historia estrategia ahora parece haber afectado al conductor de Foro TV, Mario Campos, quien en horas recientes, desde su cuenta de Twitter cuestionó a la marca sobre esta situación.
El titular de la emisión Agenda Pública, comentó desde su cuenta de Twitter: “Oye @Aeromexico @AM_Escucha ¿cómo que sobrevendes tus vuelos y ahora hay que ver si hay lugar?”.
Oye @Aeromexico @AM_Escucha ¿cómo que sobrevendes tus vuelos y ahora hay que ver si hay lugar?
— Mario Campos (@mariocampos) August 20, 2021
A este comentario, siguieron algunos más en donde el conductor del canal propiedad de Televisa, acusó que la marca ya había bajado a ciertas personas del avión por cuna cuestión de sobreventa de boletos, al tiempo que se preguntó “¿Qué clase de aerolínea hace esto @Aeromexico?”.
Como era de esperarse, la situación desató toda clase de comentarios negativos hacia la marca, en donde mientras algunos criticaron la atención que los clientes reciben cuando este tipo de situaciones acontecen, otros más calificaron el actuar de la marca como un asunto que viola las garantías y derechos de los consumidores.
¿Qué clase de aerolínea hace esto @Aeromexico? https://t.co/3s0hB8rtzV
— Mario Campos (@mariocampos) August 20, 2021
No hay prohibición
Aunque es cierto que existen muchos cuestionamientos alrededor de esta práctica y la manera en la que empresas como Aeroméxico las ponen en práctica, lo cierto es que la sobreventa de boletos en un vuelo es permitida, claro con ciertas condiciones.
En la Ley de Aviación Civil así como otras normativas a nivel mundial, no existe ninguna prohibición sobre esta práctica. De hecho, se sabe que legalmente un vuelo puede estar sobrevendido hasta en un 5 por ciento.
Hacia 2017, se estimaba que esta situación afectaba a un pequeño grupo de consumidores. La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en inglés) estimaba que sólo 0.1 por ciento de los pasajeros son afectados por la sobreventa, mientras que 10 por ciento realizan cambios en sus reservaciones de vuelo antes o después de adquirir los boletos.
Lo cierto es que en cuatro años este escenario ha cambiado con flotas reducidas y viajeros que se ven especialmente atraídos por las promociones de reactivación que las aerolíneas realizan.
ante este escenario, cada vez se hacen más frecuentes las denuncias alrededor de vuelos sobrevendidos que, como lo deja ver el caso de Aeroméxico, genera un peculiar malestar entre los clientes.
Las garantías del consumidor
Aunque la manera en la que se comunica y se atiende una situación de vuelos sobrevendidos depende de cada aerolínea, no podemos dejar de reconocer que existen reglas que protegen al consumidor en este sentido.
De acuerdo con los derechos de los pasajeros plasmados en la Ley de Aviación Civil, existen tres escenarios a los que los clientes deberán de tener acceso en situaciones como la que ahora puso en el ojo del huracán a Aeroméxico:
- Los pasajeros afectados pueden abordar el siguiente vuelo disponible
- La aerolínea debe ofrecer al viajero un transporte para una fecha posterior que se ajuste a su horario y que sea al mismo destino.
- Reembolso del precio total del boleto o al menos la parte proporcional del vuelo que no se realizó.
Se acula sea el caso, como mínimo, según lo dicho por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), la aerolínea que presta el servicio deberá proporcionar servicios de comunicación telefónica al punto de destino, alimentos necesarios durante el tiempo de espera y, en caso de que el cliente deba pernoctar en espera del vuelo sustituto, tiene la obligación de ofrecer alojamiento, todo esto sin cargos extra.
Adicional, si la fecha de vuelo se modifica o se reembolsa el boleto, la aerolínea debe indemnizar al viajero con un mínimo del 25 por ciento del precio del boleto.
No perder más de la cuenta
Queda claro que Aeroméxico no es la única empresa que sobrevende sus vuelos. Al fin y al cabo se trata de una acción para tener pérdidas que ahora mismo son un mal que demanda ser eliminado con urgencia.
Lo cierto es que mejorar la manera en la que se solucionan las situaciones derivadas de esta acción es un tema crucial alrededor de la experiencia del cliente que debe cuidarse con punto fino para no perder más de la cuenta al mediano y largo plazo.
