¿Cómo utilizan las empresas las redes sociales para ‘escuchar’ a los consumidores?

Las empresas están utilizando las herramientas de escucha de las redes sociales para monitorizar los requerimientos, preguntas y preocupaciones de sus clientes en un 86 por ciento de los casos, como señala un reporte elaborado por Clutch.

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Según las compañías participantes, estas herramientas les ayudan también a estar al tanto de lo que hace su competencia (77 por ciento), realizar seguimiento de marcas y productos (75 por ciento), así como cumplir con otros objetivos, entre los que se cuentan la monitorización de la industria e influencers de la marca (61 por ciento) e incluso a saber que hacen los ejecutivos de la empresa (44 por ciento).

Si se toma en cuenta que el principal objetivo de hacer seguimiento a los comentarios de los consumidores, tiene sentido que también se mencionen otros relacionados como ‘la mejora del servicio de atención al cliente’ (21 por ciento share, aunque también se incluyen el de ‘estar por delante de la competencia’ (15 por ciento) y ‘gestionar su reputación online’ (14 por ciento).

Entre los beneficios de esta actividad, se menciona el de ‘cuidar las relaciones con los clientes actuales y potenciales’, también destaca el de obtener feedback para mejorar los productos (25 por ciento), seguido de la adquisición de nuevos clientes (24 por ciento) y la mejora del servicio al cliente (21 por ciento).

Y en cuanto a las plataformas más usadas por las empresas para ‘escuchar’, estas son Facebook (93 por ciento), Twitter (79 por ciento), Instagram (71 por ciento) y LinkedIn (53 por ciento) aunque también cuentan con atención los blogs (43 por ciento), y los nuevos sites (38 por ciento).