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¿Cómo se presenta una queja ante Profeco?

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Cuando una marca o servicio incurre en alguna violación a la Ley Federal de Protección al Consumidor, éste puede interponer una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

México, D.F.-  Cuando una marca o servicio incurre en alguna violación a la Ley Federal de Protección al Consumidor, éste puede interponer una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

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El procedimiento puede realizarse cuando un proveedor de bienes o servicios no respeta el precio, las cantidades, plazos, términos, entregas, modalidades, características, garantías y demás condiciones establecidas en forma verbal o escrita con la compara de un producto o servicio.

Procedimiento

Para que un consumidor pueda interponer una queja, es necesario reportar el caso a la línea del consumidor (5568 8722 y desde el interior de la República, sin costo, es el 01800 468 8722) o exponerlo ante la delegación de la dependencia más cercana a su domicilio con la siguiente información:

  • Nombre y domicilio del consumidor
  • Credencial oficial con fotografía
  • Nombre y domicilio del proveedor que aparece en el contrato, comprobante o recibo (en caso de no contar con esos datos, debes señalar el lugar en el que está ubicado el negocio)
  • El contrato, nota o factura
  • Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dan lugar a la queja

Conciliación

La Profeco pone a disposición de los consumidores diversas formas de conciliación, las cuales actúan dependiendo del caso.

Conciliación inmediata

En estos casos la dependencia contacta al proveedor y lo invita a cumplir con lo acordado. Así se busca solucionar el conflicto en el momento en el que el consumidor presenta la queja.

Conciliación personal

La dependencia agenda audiencias de conciliación entre ambas partes con el objetivo de llegar a un acuerdo. Las audiencias pueden ser hasta cuatro, y en la mayoría de los casos se resuelven a favor del consumidor.

En los casos en que la Profeco no logra la conciliación a favor del consumidor, este puede solicitar que se emita un dictamen, en el cual se cuantifique el monto de la obligación contractual incumplida por el proveedor, con la finalidad de otorgar una bonificación.

Finalmente, el ultimo paso de este procedimiento es la resolución, la cual se emite cuando se comprueba si existió o no una violación de los derechos del consumidor. En los casos donde existieron anomalías, Profeco sanciona a los proveedores conforme a la ley.

Fuentes: Profeco.gob/Alconsumidor.org/RevistadelConsumidor

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