Mientras los negocios están siempre buscando adquirir clientes, el mantener a los que se tiene es la expectativa de muchos CMO’s. Consecuentemente, un estudio reciente realizado por Brightback, encontró que un 97 por ciento de los más de 300 líderes de negocio entrevistados (B2B, B2C e híbridas) aseguran que la retención de los clientes es la prioridad.
¿Pero es suficiente la prioridad que le están dando? Las respuestas son mixtas dependiendo del sector del que provengan. Un 68 por ciento de los participantes B2B confían en que su compañía de prioridad a la retención de los clientes de forma apropiada, aunque un 29 por ciento cree que podría hacerse mejor.
Por otra parte, un 49 por ciento de los participantes B2C sienten que su compañía podría hacerlo mejor, mientras que el 44 por ciento siente que le dan a la retención, la prioridad necesaria.
Poco son los encuestados en cualquiera de los sectores que siente que su empresa se excede en la importancia que le dan sobre otras iniciativas. Solo el 3 por ciento de ambos grupos (B2B y B2C) han sentido que la retención estaba siendo sobrevalorada, mientras que un 7 por ciento de los participantes de empresas híbridas, sienten que otras iniciativas son dejadas de lado a expensas de la retención de clientes.
Las tácticas para reducir churn
Un estudio reciente de CommerceNext y Oracle ha encontrado que, en caso del e-commerce, un 45 por ciento de los retailers encuestados dicen que sus esfuerzos de marketing para la retención estaban dándose por debajo de sus expectativas
Por su parte en el estudio realizado por Brightback se preguntó a los participantes que tácticas había probado y encontrado efectivas para reducir el customer churn. Las respuestas resultaron mixtas, según el sector.
Ofrecer a los clientes en riesgo, paquetes u ofertas especiales es una de las tres tácticas más efectivas (58 por ciento) según los participantes B2C. Mientras que en el lado de los B2B e híbridos, probar una serie de descuentos para clientes a punto de cancelar, es una de las más efectivas para el 51 por ciento (B2B) y 45 por ciento (híbrido) respectivamente.
Datos de 2018 indican que un 40 por ciento de los consumidores ha cancelado una suscripción. Ofrecerles la posibilidad de suspender o pausar la suscripción es una de las opciones más efectivas para reducir el churn para las empresas B2B (39 por ciento) e híbridas (38 por ciento).
Adicionalmente , relacionarse de forma preventiva con los clientes en riesgo, antes del churn y ofrecerles incentivos, es una táctica que le funciona a gran parte de todos los entrevistados (41 por ciento-B2C, 35 por ciento-B2B y 44 por ciento-híbridos).
Los objetivos prioritarios de a retención
Cuando se trata de dar prioridad a los objetivos de retención de clientes un 56 por ciento de los participantes B2C aseguran que mejorar la satisfacción de los clientes a través de una mejor experiencia y apoyo es su mayor prioridad cuando se trata de retener clientes.
Mientras que solo el 14 por ciento de los participantes B2B consideran que esta táctica apoya su objetivo.
Los participantes B2B han mostrado una visión dividida de las prioridades, con un 34 por ciento asegurando que buscan educar a los clientes para facilitar el uso y maestría del servicio, con un 32 por ciento señalando que traer a nuevos clientes es, efectivamente, su prioridad primaria para la retención de clientes este año.
Los negocios B2B y B2C difieren, otra vez, cuando se trata de iniciativas que tendrán el mayor impacto en la retención de clientes. Un 34 por ciento de los B2C asegura que los menores tiempos de respuesta y un servicio al cliente bien entrenado tendrán el mayor impacto en la retención de clientes.
Por último, entre las varias opciones, un 32 por ciento de los participantes B2B citaron la monitorización regular y la clasificación de churn de los suscriptores como las iniciativas que tenían más impacto.
