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Cómo retener a tus mejores clientes y deshacerte de los peores

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Desarrollar clientes tiene una importancia mayúscula para cualquier negocio. Sin embargo, hay ocasiones que la misma inercia de nuestro frenesí comercial nos hace generar algunos clientes que valen más la pena que otros. 

Desarrollar clientes tiene una importancia mayúscula para cualquier negocio. Sin embargo, hay ocasiones que la misma inercia de nuestro frenesí comercial nos hace generar algunos clientes que valen más la pena que otros. 

Hay ocasiones que, incluso podemos destinarle el mismo tiempo y energía a clientes que nos pagan precios muy diferentes, por lo que operar con la maximización de la rentabilidad constantemente en nuestra mente, es de vital importancia no solo para crecer, sino para sobrevivir. 

Por otro lado, imaginemos a un cliente que realice solamente una compra y no regrese jamás. Todo el esfuerzo de mercadeo, servicio y comunicación se tendrían que amortizar en una sola venta y, probablemente, no sería una operación redituable. Por otro lado, incrementando nuestra capacidad para retener clientes es la mejor fórmula para crecer de manera sostenida y amortizar dichos gastos.  

No obstante, saber retener no es suficiente hoy en día, ya que mantener un mal cliente puede salir “mucho más caro de lo que podamos imaginar” e incluso contraproducente para el negocio. Entonces, es crucial que desarrolles tu capacidad para identificar a tus mejores clientes y separarlos de los que no valen tanto la pena. 

En primer lugar, conviene repasar las principales claves para retener clientes (e incrementar su ciclo de vida) de manera efectiva:

1) Conoce sus necesidades reales

Los clientes no te compran porque quieran o necesiten lo que vendes. Ellos tienen una necesidad y buscan aquello que la satisfaga lo mejor posible. Es decir, un bien o servicio que cumpla lo mejor posible con las características funcionales y emocionales que buscan. Saber identificar y conectar con las necesidades de un segmento lucrativo es el primer paso para realmente saber a quien quieres retener. 

2) Desarrolla una relación “auténtica”

En realidad, todos sabemos que, siendo totalmente auténtico, lo único que quieres es venderle a ese cliente y ganar lo más posible. Sin embargo, siendo así de sincero es probable que no a muchos les vaya a encantar. Entender aquí el punto uno y saberlo resolver de forma genuina es la mejor forma de construir relaciones. La gente valora mucho que haya alguien que realmente le importe y que pueda resolver lo mejor posible su necesidad. Hay que recordar siempre que tratamos con personas, por lo que en la medida en sepamos construir una relación “personal”, podremos desarrollar los lazos necesarios para incrementar el ciclo de vida de nuestros clientes.

3) Concientiza a tu equipo

Siempre habrá personas que interactúen más con los clientes, que otros. Sin embargo, la creencia de que solamente la gente de ventas, de cuentas clave, o servicio al cliente son los únicos que deben entender a los clientes está completamente equivocada. Cómo diría “Gilbert Huph” (en los increíbles) todas las organizaciones son como un reloj y, solo funcionan si todas sus piezas funcionan correctamente. Enseñar a todos los empleados la importancia de los clientes y los aspectos clave para cuidarlos es la mejor forma de mantener ese reloj andando. 

4) Abre y mantén la retroalimentación

Esto consiste en desarrollar y mantener todos los canales de beneficien la comunicación de los clientes contigo. La retroalimentación de un cliente puede ser una forma muy eficaz de medir la satisfacción y lealtad de tus clientes. Saber escuchar a los clientes y dejarse guiar por sus necesidades (y tu necesidad de rentabilidad) es una gran forma de hacer nuevos clientes y mantener a los existentes. 

En general, estas son las 4 premisas que considero clave para hacer y retener clientes. Los clientes que compran cotidianamente y no dan “problemas” son los realmente redituables y aquellos que pueden llevar tu negocio al éxito. También hay clientes que pueden no generar la suficiente rentabilidad o que requieran demasiados recursos y por lo tanto generen un efecto negativo para tu empresa. Tener la capacidad para identificarlos y saber cuándo dejarlos ir es el otro lado de la moneda para mantener tu negocio sano. 

A continuación, repaso los principales tipos de clientes que conviene dejar ir (cuanto antes):

1) Los que no saben identificar el valor que generas

Aún existe una gran cantidad de personas que no saben ver el valor agregado en las cosas que compran. Dirigirse a un segmento que se rigen, sin más fundamento, por un sentimiento de “caro” o “barato” suele ser un final sin salida para una relación sana. 

2) Los que condicionan el pago contra resultados

El tema que hay que entender es que para realizar cualquier trabajo o entregar cualquier producto se requiere invertir tiempo, dinero y esfuerzo. Condicionar el pago de nuestros costos fijos y variables a que el cliente considere que recibió el beneficio que esperaba, suele ser muy subjetivo y, por lo tanto, el índice de cobranza de esos proyectos es francamente bajo. Vale más la pena invertir ese tiempo en desarrollar ventajas competitivas que realmente te distingan de tu competencia para venderle mejor a mejores clientes. 

3) Los que no pagan bien

Es un factor que se desprende directamente del primero y definitivamente, uno de los más importantes. Hay que recalcar que venta generada, no es venta hasta que sea cobrada. Así que tener cuentas por cobrar muy altas no te dará nunca liquidez. Saber identificar cuando un cliente se quiere pasar de listo o simplemente no le da el negocio para pagarte bien es el mejor pretexto para dar las gracias y retirarse a buscar mejores pagadores. 

4) Los que tienen una relación de costo-beneficio negativa

Sólo tu sabrás cuando la relación de costo-beneficio de un cliente es negativa. Lo que cabe resaltar aquí es que este tipo de clientes si existen y, suelen haber más de los que pensamos que existen. Estos son clientes que sea a tiempo, no pagan lo suficiente contra los problemas que causan, la atención que requieren y los recursos que hay que destinarles. Suelen ser clientes que requieren lo mismo o más que clientes mucho más rentables pero que no generan la misma rentabilidad. Realmente lo que conviene hacer es un proceso de optimización de inversión de nuestros recursos. Es decir, mejorar la manera (y a quien) en la que invertimos nuestros recursos para generar una mayor venta y rentabilidad. 

En la medida en la que logremos atraer y satisfacer a nuestros clientes, sepamos retenerlos y dejemos ir a los que no nos convienen, generaremos un mayor beneficio para nuestro negocio y tendremos mayores probabilidades de éxito. Te invito a que me sigas leyendo en este espacio y me sigas en Twitter en @carlosluer. Recuerda dejarme tus comentarios…! Nos seguimos leyendo por aquí.

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