Cómo proveer una buena atención a los consumidores usando chats en vivo

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Imagen: Bigstock

La atención a los consumidores se ha convertido en una acción de mucho valor para las marcas y empresas, esta permite crear mejores experiencias para los consumidores que pueden ayudar a retenerlos como clientes, según datos de Deloitte, el 62 por ciento de las empresas ven a la creación de experiencias en el consumidor, provenientes de los centros de contacto, como una diferenciador competitivo.

Como seguramente sabrás, para brindar atención existen diversos canales, no obstante, hay uno que está destacando en la actualidad. De acuerdo con datos presentados por Quicksprout, el chat en vivo tiene una preferencia del 73 por ciento por encima de otros canales como el email, las apps, el teléfono e incluso las redes sociales, por ello, para abordar la tendencia te compartimos algunas recomendaciones para brindar una buena atención a los consumidores usando este método.

  • Crea una chat en vivo accesible

Si un consumidor que navega por tu sitio tiene alguna duda, para el debe ser fácil el identificar la opción que lo pueda ayudar a ponerse en contracto con alguien de la marca o empresa para aclarar sus dudas, ello implica que el botón o apartad de tu chat en vivo debe ser visible y legible para que las personas puedan entrar en contacto cuanto antes y no vean afectada su experiencia como usuarios de tu sitio.

  • Trabaja con tiempos de respuesta rápidos

Dejar a las personas esperando por mucho tiempo es una buena forma de incrementar su frustración, algo que seguramente ninguna marca quiere pues ello tiene consecuencias negativas para la percepción y reputación. Si se quiere aportar una buena atención, los tiempos de respuesta desde el chat en vivo deben ser adecuados, cuando se trata de este canal los consumidores están a la expectativa de una respuesta rápida, de hecho, los datos presentados por Quicksprout señalan que (con 79 por ciento) esta es la principal razón por la que los consumidores prefieren el chat en vivo.

  • Incluye indicadores de escritura

Cuando la conversación desde un chat en vivo inicia, es importante hacer notar al consumidor que hay alguien ahí para brindar respuestas, la forma más simple es con indicadores de escritura (como el de “escribiendo…” en WhatsApp). Se trata de un elemento que puede comprar algo de tiempo, mientras se descifran las dudas del consumidor y se buscan las respuestas apropiadas, haciendo notar que los mensajes no están siendo ignorados.

  • Prepara y gestiona bien a tus agentes

Para una buena atención a los consumidores, no solo es importante dar una respuesta rápida, se debe ser efectivo y eficiente, para ello, es importante capacitar adecuadamente al personal que gestionará el chat en vivo y procurar conectar a los agentes adecuados para cada solicitud, queja o duda que llegue.

  • Envía transcripciones

Posterior al término de una sesión en el chat en vivo, es recomendable compartir con los consumidores una transcripción de la conversación que se generó. Este elemento sirve como un buen material al cual referirse por si llegó a olvidar algo en el proceso de solución de sus problemas o si existe una serie de instrucciones que debe seguir.

  • Construye una base de datos con FAQ 

Finalmente, es ideal que se analice toda la información recolectada y encontrar las preguntas frecuentes, esto con el fin de formar una base de datos con estas dudas para después compartirlas en el sitio pues serán de ayuda tanto para los agentes como para los consumidores que tienen dudas.