La atención que se ofrece a bordo de los aviones ha generado todo tipo de polémicas en la que se cuestiona la sobreventa de asientos, percances con ciertos pasajeros y fallas que tensan el ambiente a bordo.
Uno de los factores que ha determinado aún más las crisis de marca que enfrentan las aerolíneas es el acceso a redes sociales, lo que obliga a estas marcas a contar con unidades de relaciones públicas 2.0.
Diversas aerolíneas han fallado en la implementación de sus protocolos en donde la atención al cliente en pleno 2018, donde un simple error se convierte en crisis de marca dentro de redes sociales.
Una crisis de marca en el sector aéreo sucede por todo tipo de incidentes, desde la muerte o pérdida de una mascota hasta eventos de gran magnitud como accidentes aéreos en los que se registran pérdidas humanas.
En medio de estos casos que merecen toda la seriedad al ser abordados, la experiencia de vuelo es fundamental para establecer elementos que hacen diferentes a las marcas y logran atraer la atención de los pasajeros por determinadas aerolíneas.
Con estos tres casos podrás entender el papel que juega el pasajero y cómo no debe de ser tratado por una aerolínea.
1. Crisis por equipaje de mano
Hoy diversos usuarios reportaron en sus cuentas de redes sociales la supuesta expulsión de una pareja de adultos mayores que debido a que no hablaban inglés, fueron expulsados de un vuelo de KLM.
El incidente ha quedado evidenciado en redes donde un adulto mayor asegura que pidió a la tripulación que no tocaran su equipaje pues estropearía su ordenador, lo que bastó para que fuera expulsado del vuelo.
Experiencia a bordo
La experiencia a bordo a llevado a muchas aerolíneas a tomar medidas extremas ante incidentes que ponen en riesgo la operación de los vuelos.
Esto ha dado paso a normativas cada vez más estrictas con que deben de cumplir las compañías aéreas, de lo contrario son objeto de sanciones.
Para hacer frente a estos incidentes, las marcas han tenido que evolucionar sus modelos de interacción tanto en atención a clientes, relaciones públicas y experiencia de marca, para lograr hacer frente a cada uno de los incidentes que enfrentan las marcas.
Vuelo Amsterdam-Madrid.Sacan a un pasajero español de un avión porque no hay nadie en la tripulación que pueda hablar con el en su idioma. el piloto dice que era imposible comunicarse con él. Vergüenza de compañía #Klm #klm #Aena @KLM @KLM_ES @KLM_AR @KLM_MX pic.twitter.com/et3a8Y5SZI
— Gonzalo Rubio Diaz (@grubio92) 5 de noviembre de 2018
2. Maltrato animal
La atención al cliente que ofrecen las aerolíneas es considerada entre las siete peores, de acuerdo con una encuesta que Ipsos realizó en 2015 y en julio pasado Volaris confirmó la pésima estrategia de servicio al cliente con la que cuentan estas empresas, luego de que el cantante Pepe Aguilar responsabilizó a uno de sus empleados de la muerte de su mascota.
“Encontraron ya a mi perro, desgraciadamente lo encontraron sin vida. Lo único que le quiero decir a los señores de Volaris es que yo sé que no se puede juzgar por un accidente donde se pierde un perrito, pero nosotros hicimos todo lo debido”, aseguró el cantante, quien también es influencer y youtuber,
La aerolínea respondió mediante un comunicado en inglés, en el que dice lamentar el incidente en que perdió y posteriormente encontró sin vida al perro, sin embargo, este tipo de situaciones son una constante dentro de la industria aérea, donde cada vez nos enteramos de incidentes similares con divesas aerolíneas involucradas.
Muchas gracias por todas sus buenas vibras y oraciones para encontrar a mi perrito. Lo encontraron, pero desgraciadamente ya sin vida.
Un día muy triste para nosotros. Cucho era parte de nuestra familia.— Pepe Aguilar (@PepeAguilar) 29 de junio de 2018
3. No contar con un RP
United sorprendió en 2017 al exhibir el incipiente equipo de relaciones públicas con el que contó en incidentes como la vez que expulsó a un hombre de origen vietnamita, a una pareja que se dirigía a su boda y motivó la detención de un pasajero por su color de piel.
En esa ocasión la aerolínea lanzó vacantes que llamó Communications Public Relations Government Regulatory Affairs Jobs (Empleos para comunicación y relaciones públicas en Asuntos Regulatorios del Gobierno).
Entre las cinco vacantes se encontraban una que solicitaba un gerente para programas de defensa y digital engagement. Otra vacante buscaba un gerente senior para Integrated Digital Engagement mientras que otra vacante pedía a un asociado para desempeñar tareas de integrated digital engagement.
