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¿Cómo mantener excelente servicio al cliente ante el contactless

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Muchos establecimientos y tiendas han migrado a la tecnología “contactless”, pero no lo hicieron por innovación sino por necesidad

En esta nueva normalidad las marcas, los establecimientos y las tiendas han migrado a la tecnología contactless muchas no lo hicieron por innovación sino por necesidad.

El contactless es una tecnología que llegó a México en 2017 sin embargo es hasta hoy que tomo relevancia por el tema de la pandemia. Según Kardmatcher, “contactless es una tecnología que permite al tarjetahabiente realizar un pago con tan sólo acercar su plástico o dispositivo inteligente a una terminal punto de venta, sin necesidad de tener contacto con la terminal al pasar la tarjeta por el lector de banda magnética.  Lo anterior es gracias a tecnologías denominadas RFID y NFC (near field communication), que, por medio de señales de radiofrecuencia emitidas, evitan el contacto de tarjetas con terminales de venta”.

Las marcas y las tiendas tuvieron que cambiar sus formas de pago para no seguir perdiendo ventas durante la cuarentena, sin embargo, ahora ya es una realidad.

Ante esta nueva situación y el cambio forzoso al cual se enfrentaron y se enfrentan. Un tema relevante que me gustaría plantear esta semana es, ¿cómo las marcas o las empresas se aseguran de mantener un excelente servicio al cliente sin tener contacto? ¿Qué es necesario habilitar para no perder de vista la calidad y experiencia de nuestros clientes? Sobre todo, en marcas o negocios que son B2C donde es clave dentro del “customer journey”.

En la teoría esta nueva tecnología mejora la experiencia del cliente; sin embargo, para los hoteles por ejemplo puede representar una barrera para el servicio personalizado.

Es aquí cuando debemos como mercadólogos aprovechar y lanzar estrategias digitales en Apps como cross-selling / upselling.

Para la experiencia de que brindan por ejemplo los hoteles es momento de ser creativo y aprovechar la transformación digital de la sociedad para incluir menús digitales, aplicaciones donde se puedan pedir servicio a cuartos y todas las bebidas o servicios que se requieran durante la estancia. Así como también las encuestas de calidad en el servicio que esas ya se hacen desde hace mucho tiempo vía digital. Simple y sencillamente crear una experiencia digital, sin contacto, agradable y segura.

Termino con esta frase de Steve Jobs: “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan, mucho antes que ellos se den cuenta de lo que necesitan”.

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