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Cómo lidiar con clientes difíciles utilizando la Escucha Activa

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Escuchar activamente y responder adecuadamente son de las habilidades que un consejero debe aplicar durante las sesiones con un cliente

Escuchar activamente y responder adecuadamente son dos de las habilidades clave que un consejero o terapeuta debe aplicar durante las sesiones de asesoría con un cliente. Ser capaz de comunicarse de forma eficaz es un requisito importante, en cualquier tipo de trabajo de asesoramiento. Comprender la importancia de estas habilidades y poder aplicarlas en consecuencia es un activo valioso en la consultoría.

A menudo bromeamos diciendo que, como profesionales de relaciones públicas, somos algunas veces más terapeutas que consultores, ayudando a los clientes a sortear todo lo que surge cuando nos exponemos por nuestros trabajos y más allá de nuestros compromisos. En el fervor por aprovechar las oportunidades, asegurar los resultados y, por extensión, nuestro contrato, a menudo podemos perder un elemento clave de la relación con el cliente; principalmente que nuestro papel como agencia o consultor no es simplemente transaccional, sino relacional.

Empecemos por tratar de entender los motivos del cliente. Seguramente tiene su propio camino que recorrer, sus propios temores y presiones, creencias y factores y hasta provocaciones (¡la mayoría de las cuales no tienen absolutamente nada que ver nosotros!) Estas condiciones van a influir directamente en la calidad de la relación y, a la vez, en el nivel de confianza que otorgará a nuestras sugerencias y opiniones.

Pensemos que ese cliente ha tenido una experiencia negativa con una firma de relaciones públicas en el pasado, por ejemplo, y por ello, podría usar un estilo de comunicación que se sienta agresivo y replicador (porque está tratando de asegurarse de que usted sepa lo que está haciendo). Puede que se meta hasta el último detalle en su trabajo, porque quedó decepcionado por la falta de atención en su experiencia previa o quizá es una persona que no está segura en su trabajo y ve a la agencia como un rival más que como un aliado.

Ninguna de estas circunstancias son adjudicables a usted, pero merecen su total conocimiento y atención en cuanto a su estilo de comunicación, así como su interpretación sobre lo que está sucediendo. Por eso es clave, que a medida que se profundiza en la calidad de las relaciones con un cliente, se refuerce su reputación, credibilidad y experiencia.

Siempre he recalcado, que la diferencia entre una buena agencia y una agencia más, estriba en estar siempre por delante de los deseos del cliente. Pasar de la posición reactiva a la proactiva. Y en este sentido, es indispensable aplicar la escucha activa, que trata esencialmente de aprender a escuchar de verdad, abiertamente y con atención, no solo para responder o simplemente ofrecer una solución sin una verdadera comprensión de lo que se dice y lo que se quiere decir con lo que se dice.

Escuchar hace que la persona que está hablando se sienta importante, apreciada y respetada. Cuando le damos a alguien toda nuestra atención, el hablante responde positivamente interactuando en un nivel más profundo, tal vez revelando información personal o relajándose más. Cuando un asesor presta especial atención a lo que dice el cliente, lo anima a seguir hablando, además de asegurarse de que la comunicación permanezca abierta y positiva.

Si tomamos en cuenta los ejemplos previos, cuando entendemos nuestras motivaciones e inquietudes, podemos enfrentar a los clientes difíciles de manera diferente. Seremos capaces de liberarnos del impulso de tomarlo de manera personal. Si dejamos a un lado nuestros propios juicios y reacciones y, en cambio, abrimos nuestra mente, podremos entender lo que está detrás de la frustración.

Desde esa posición, podemos responder preguntas y solicitudes sin presiones y desilusión, y abrir la posibilidad de buscar alternativas creativas, tener una conversación honesta que lleve a soluciones sin sentir la necesidad de disculparse, asumir responsabilidades innecesarias o debilitar la relación. A través de la escucha activa y empática, podemos alcanzar el resultado ideal: un vínculo fortalecido y un mayor sentido de confianza.

En resumen:

• Escuchar genera confianza. Los buenos consultores debe ser buenos oyentes, mostrarse preocupados por las necesidades del cliente y ayudarles encontrar soluciones y salidas a sus necesidades.
• Escuchar reduce la resistencia. Reduce la tensión y la actitud defensiva por parte de los clientes y contribuye a llegar a un buen desenlace en la discusión.
• Escuchar fomenta la autoestima. Es halagador para un cliente saber que fue escuchado atentamente y que se consiguió lo deseado.

Así que, la próxima vez que se sienta acorralado por la forma en que un cliente lo presiona con una monstruosa lista de seguimiento, lo traiga como su sombra o mantenga una posición hostil, cuente hasta diez, active sus capacidades de Escucha Activa o Escucha Empática y trate de poner en juego sus habilidades interpersonales para cambiar el resultado.

Cuando nos presentamos a las conversaciones con otra actitud, cambiamos la naturaleza misma del intercambio y podemos crear una experiencia diferente que hará sentir mejor para ambas partes.

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