¿Cómo Innovar para acelerar ventas y recuperar la productividad Post COVID?

Han pasado cerca de 12 semanas desde que empezó el confinamiento en el continente americano y dependiendo de la industria y país, poco a poco se va levantando por fases.Sin duda, ¡el impacto ha sido grande para todos!. Y aunque algunas industrias aumentaron sus ventas durante el confinamiento, la mayoría tuvo una baja significativa en ventas y productividad.

Mientras no haya vacuna y la mayoría de la población no desarrolle inmunidad, seguiremos con mucha incertidumbre y con cambios constantes en el comportamiento, hábitos de consumo y movilidad.

Es por esto que hoy más que nunca necesitamos tener un sistema de innovación ágil.  El cual nos permita constantemente estar evaluando las necesidades y deseos de nuestros usuarios y con base en ello generar nuevas ideas y soluciones. Las cuales podamos estar iterando y mejorando continuamente. Esto con el fin de ser productivos y alcanzar nuestros objetivos comerciales.

Tim Brown, CEO de la agencia IDEO, en el artículo de Harvard Business review Design Thinking, describe el método Design Thinking como “una metodología que impregna todo el espectro de actividades de innovación con un diseño human-centered”. Es decir manteniendo el foco principal en las personas.

Esta metodología puede ser una base para desarrollar un sistema de innovación el cual nos permita, a partir de la definición de la necesidad o deseo, pasar de la observación y generación de percepciones para innovar, hasta acabar con una solución “curada”, basada en la necesidad de nuestro usuario y mejorada por su retroalimentación.

Abajo explico de manera general y sintetizada en 4 grandes etapas la metodología Design Thinking. Si quieren profundizar en el tema les recomiendo visitar www.ideo.com 

  1. Obtener percepciones (para innovar) – para esto es necesario estar muy de cerca con las personas afectadas por la necesidad/reto/situación, es decir los usuarios de tu futura solución. Empezamos observando con mente abierta y curiosa comportamientos, adaptaciones, etc. Será importante considerar a todo tipo de usuario, tanto el promedio como las excepciones. Entrevístalos, observa su entorno, busca tener una experiencia donde puedas empatizar con las necesidades del usuario y te pongas en sus zapatos. Todo lo que veas, sientas y aprendas captúralo en pequeñas hojas de papel con autoadhesivo. Luego agrúpalos por temas en común. Comparte estas percepciones y observaciones agrupadas por tema como historias que motiven al resto de tu equipo a encontrar una solución. Esta etapa es fundamental ya que es la base para los siguientes pasos.

 

  1. Idear – en esta etapa buscamos soluciones a las percepciones encontradas en el paso 1 que sean factibles, viables y deseables (por nuestro usuario). Enfócate en generar el mayor número de soluciones. Puede ser a través de lluvia de ideas, preguntar a conocidos soluciones por email, ponerte en los zapatos de tu usuario, etc. No importa la calidad de las soluciones, sino la cantidad. 
  1. Construir Prototipos o Pilotos – Con la cantidad de ideas generadas en el paso 2, escoge aquellas que sean factibles, viables y deseables. Construye un prototipo físico, digital o de experiencia con el cual, mostrando una solución tangible, puedas acercarte a tu usuario para compartir tu prototipo y explicar su uso y aplicaciones. No defiendas tu prototipo, mantén una actitud de aprendizaje y reflexiona acerca de las opiniones que te dan y lo que tu mismo observas. 
  1. Iterar – aquí lo que buscamos es encontrar fallas en nuestro prototipo o piloto para volver a idear, crear prototipos y así tener un ciclo de mejora que nos ayude a obtener el producto/servicio que sí soluciona la necesidad de nuestro usuario.

Aunque la metodología requiere mucha práctica para ser dominada, este puede ser un buen inicio para empezar a innovar de manera continua, colocando a tu usuario al centro.

Para ver dónde es necesario innovar en la parte comercial, te sugiero revises estos 4 grandes bloques, con la intención de identificar nuevas necesidades o retos y así encontrar soluciones basadas en las necesidades de tu usuario:

  1. Cliente y la interacción con tu marca – Asegúrate de conocer las nuevas capacidades internas y el ecosistema de tus clientes, así como cualquier cambio legislativo o regulatorio en su entorno. También considera la jornada o interacciones que hoy día tiene con tu marca y está presente ofreciendo una experiencia positiva en cada etapa. Si ves cambios significativos en factores que alteren directa o indirectamente esta relación comercial con tu marca o el uso de tu producto, es muy importante que obtengas las percepciones necesarias para poder idear y hacer una solución para esta nueva necesidad. Busca innovar en la manera de interactuar en el Journey de tu cliente con tu marca. Considera al cliente tanto a nivel organizacional como las personas que ocupan los cargos con los que tienes contacto.
  1. Capacidades Internas – Revisa si hay algún cambio en la visión futura o misión actual de tu empresa.  Tanto capacidades logísticas, disponibilidad de producto, oferta de valor, alcance de servicios de valor agregado, asignación de recursos humanos, y asignación de recursos presupuestales, como factores regulatorios y legales (entre otros). Cualquier cambio en estos elementos, impactará el valor que le ofreces a tu cliente y cómo interactúas con él. Es probable que necesites buscar innovación para solucionar las nuevas necesidades del cliente o las capacidades que hayas perdido y que sean necesidades clave de tu cliente. 
  1. Ecosistema Comercial – Revisa cambios de tus proveedores, socios, vendedores, distribuidores y clientes leales. Aquí puedes innovar para completar tu ecosistema de una manera poco tradicional para seguir siendo competitivo y sostenible en el tiempo. Cualquier opción que encuentres busca realizar acciones concretas para incrementar los niveles de confianza y colaboración. Algunos ejemplos son la integración vertical u horizontal, nuevas alianzas,  etc. 
  1. Fuerza de ventas y Sales funnel – La manera en que encuentras los leads, haces el engagement con ellos y los vas llevando a través del funnel de ventas, ha sido impactado por el distanciamiento social. Considera acciones de venta omnicanal para que siempre estés cerca de tu cliente aún cuando haya limitaciones de presencia física o saturación de canal virtual. Considera que cualquier inversión en digitalización o campañas en redes sociales, debe cumplir el objetivo de mover al cliente de una etapa del proceso de ventas a otra para que la inversión dé fruto. Tanto en la experiencia del cliente como en tu proceso de ventas, innova con soluciones de experiencia, digitales y físicas (libres de contacto). 

Es época de cambio, donde la innovación, agilidad y adaptabilidad serán pieza clave para hacer un reset a tu estrategia y plan de ejecución y así mantener tu negocio relevante y alineado a las necesidades del cliente. 

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