• Se puede establecer al servicio al cliente como la oportunidad de generar fidelidad y relaciones orgánicas entre los consumidores y las empresas.

• Dentro del estudio se contó con la participación de por lo menos 500 líderes de servicio al cliente de diversas partes del mundo, incluido México.

• El contar con una estrategia de gestión de contenido efectiva permite a los equipos de repuesta generar más y mejores resoluciones.

Ante un mercado en constante cambio, las empresas se han visto en la necesidad de mejorar sus estrategias tanto internas como externas para poder seguir siendo competentes y relevantes dentro del gusto de los consumidores, es por ello que no solo basta con tener presencia dentro de las nuevas tecnologías, sino también conocer aspectos como la  gestión de contenido para el servicio al cliente y su implementación dentro de las estrategias de posicionamiento.

Antes de continuar, se puede establecer que la gestión del conocimiento para la atención al cliente, como el cúmulo de todas aquellas estrategias y técnicas que lleva a cabo una empresa para gestionar las relaciones e interacciones con los clientes, pues esta juega un papel importante en la prestación de atención al cliente, y la cual brinda a los miembros del equipo de una organización la capacidad de crear, categorizar, entregar, analizar y compartir información a través de una base de conocimiento.

De igual manera, se puede establecer que la atención al cliente, es de suma importancia dentro del mercado actual, pues esta resulta en una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de una marca, siendo además este un factor importante como diferenciador de una empresa ante sus competidores.

Cómo implementar la gestión de contenido para el servicio al cliente

De igual manera, cabe mencionar que una gestión de contenido adecuada ayuda a los equipos de servicio al cliente a mejorar los tiempos de respuesta y resolución, mejorando de manera directa la experiencia de consumo en general, aspecto que permite a los posibles clientes, afianzar su confianza y generar vínculos orgánicos, entre las firmas y las empresas.

De tal importancia es la gestión de contenido, dentro de la atención al cliente, que un estudio reciente proporcionado por OTRS Group, empresa líder en soluciones de comunicación estructurada, en el que se cuestionó a 500 directores de servicio al cliente de países como Estados Unidos, Singapur, Alemania, México y Brasil, como es que herramientas de autoservicio, como la gestión de contenido, les ayudó a generar posicionamiento, dando como resultado las siguientes respuestas.

•  El 44 por ciento, aseguró que la satisfacción de los clientes había aumentado.
•  El 28 por ciento, afirmó que los representantes podían dedicar más tiempo a cada cliente.
•  El 15 por ciento, recibió menos solicitudes.
•  El 12 por ciento, logró reducir la deserción de clientes.

Funciones clave de un sistema de gestión del conocimiento

Aunque existen muchas herramientas en el mercado que permiten a los usuarios crear y publicar contenido, tales como un wiki o un sistema de gestión del contenido, estas tienden a carecer de las funciones clave que permiten utilizar el conocimiento de manera eficaz. Para adoptar una buena gestión del conocimiento, hay que considerar lo siguiente, de acuerdo con lo señalado por OTRS Group.

• Búsqueda. Es fundamental la herramienta indexe el contenido y permita a las personas buscar por palabra clave, etiqueta y contexto.

• Categorización y jerarquía.  El sistema debe tener una manera de interrelacionar la información que se proporciona. Idealmente, también permitirá a los editores mostrar otra información relevante al usuario.

• Intercambio.  Los representantes deben poder enviar fácilmente la información a los clientes a través de muchos canales diferentes.  

• Edición y clasificaciones sencillas. Para exhortar a las personas a contribuir y actualizar la base de conocimientos periódicamente, es importante que sea fácil de editar. Además, también ayuda a los creadores de conocimiento evaluar la eficacia de cada módulo publicado.   

Informes y datos.  Es fundamental que el sistema incluya elaboración de informes como parte de la base de conocimientos. Saber lo que necesitan los clientes puede ser muy valiosos al tratarse de determinar las funciones del producto, la dirección y la comunicación.

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