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¿Cómo definir al e-shopper?

El 70 por ciento de las empresas asegura que sus acciones de marketing no son lo suficientemente rápidas para dar respuesta a la inmediatez que exige el e-shopper.

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En la actualidad, las marcas se enfrentan a consumidores con estilos de vida casi en su totalidad digitalizados, lo que supone entender y atender patrones de compra alineados a las nuevas tecnologías.

Para darnos una idea, vale la pena mencionar que de acuerdo con Nielsen el 82 por ciento de los usuarios de smartphones consulta dichos dispositivos para recibir ayuda sobre sus decisiones de compra, con lo que -a decir de una investigación firmada por Google- uno de cada cuatro compradores cambia sus elecciones de compra después de leer opiniones online desde un dispositivo móvil.

A decir de Enrique Culebro, director general de Central Media, lo anterior significa que las empresas se enfrentan a un usuario “más impaciente, quiere realizar su compra en cualquier lugar”, que al mismo tiempo es más crítico, exigente y “ quiere una experiencia fácil y completa en una pantalla más pequeña”, en donde “considera que la marca tiene que resolver cualquier aspecto técnico, bancario o procesal para satisfacerlo”.

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De esta manera, hablamos de un e-shopper que es omnicanal gracias a la libertad de acceso y posibilidades de conexión en todo momento que le otorgan los dispositivos móviles.

Por tanto, el tiempo de respuesta y la inmediatez en la entrega de soluciones que satisfagan las necesidades del target son aspectos vitales para mantenerse dentro de las preferencias de consumo del e-shopper.

Sin embargo, el 70 por ciento de las empresas asegura que sus acciones de marketing no son lo suficientemente rápidas para dar respuesta a la inmediatez que el mercado hoy exige, según un estudio elaborado por Monetate, mismo que destaca que la mayoría de las marcas consideran que ofrecer una respuesta en tiempo real tiene que traducirse en dar una respuesta al consumidor en menos de dos minutos.

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Un reciente estudio elaborado por IDC Retail Insights revela que si bien un shopper multicanal gasta entre 15 y 30 por ciento más que el promedio de un cliente monocanal, cuando hablamos de un comprador omnicanal el gasto promedio se eleva entre un 25 y 50 por ciento.

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En este sentido, como lo refiere Mónica García, VP de client service para Millward Brown, “las marcas tienen que aprender a interactuar con los internautas. Es importante entender que la manera de conectar con los consumidores (conectados) es distinta a la de otros medios y todavía hay mucho camino por recorrer en ese sentido”.

Y es que si bien una de las grandes áreas de oportunidad en la inmediatez de reacción y respuesta, también es cierto que es necesario entender la comunicación desde una arista diferente a la que por décadas marcó la relación entre consumidores y empresas, si se considera que estas interacciones tienen lugar en espacios cada vez más íntimos y cercanos.

Al respecto, Alfonso Bribiesca, fundador de Vexilo, detalla que es fundamental “entender que la publicidad digital es muy distinta a como se maneja la publicidad tradicional. Los e-shoppers no quieren que ‘les vendas y los ataques’ quieren mensajes auténticos, que comuniquen valores y soluciones enfocadas en sus necesidades. La era digital se vuelve ‘Human to Human business and service developement’.

Frente a todo lo anterior, lo más importante es que las marcas desarrollen sus estrategias desde el entendido que no existen dos tipos de consumidores -online y offline-, hoy es un consumidor que vive de manera indiscriminada en ambos terrenos.

No obstante, como concluye Culebro, “son pocas las marcas que han comenzado a integrar a sus clientes habituales (off-line) al sus servicios y productos digitales. En muchos casos las marcas ven a dos públicos completamente diferentes”.

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