Sabemos que el consumidor hoy es más exigente y selectivo, el precio o costo de un producto o servicio es sólo un factor más que juega en el proceso de elección antes que el eje clave; hoy por hoy, un buen customer experience puede ser la clave para el éxito.

De ahí que en la actualidad veamos que las marcas se preocupan por ofrecer algo más a sus públicos que un anuncio, campaña o activación, se trata de generar acciones de valor.

La experiencia del consumidor o customer experience podría definirse en la percepción que el cliente tiene sobre los productos, los servicios y la marca en general, a través de diferentes niveles de acciones, de acuerdo con IEBS Business School.

Las marcas no se preocupan ‘por que sí’ por ofrecer una gran experiencia de cliente, al hacerlo, tienen mayores oportunidades de ver un impacto positivo en sus ingresos. Datos de Defaqto Research refieren que los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 55 por ciento más a cambio de una mejore experiencia.

Pero, ¿cómo hacerlo? sobre todo cuando el customer experience es afectado por factores que muchas veces son inevitables. El error no está en la presencia de estos, sino en no diseñar una forma de transformarlos en un factor positivo.

Es como lo explica Jeffrey Phillips, senior consultant de OVO Innovation, en un articulo publicado en Inc., buscar recursos creativos que agregan valor y transformen una posible experiencia negativa en positiva.

El especialista cita como ejemplo algo presente en muchos sectores -retail, consumo, restaurantes, entretenimiento, etc.-: las largas filas de espera. La respuesta la encuentra en uno de los gigantes de los negocios, Disney, que en sus parques de atracciones suele tener filas interminables de clientes esperando entrar a una atracción o subirse a un juego, sin embargo, la compañía se ha encargado de diseñar una gran cantidad de recursos para entretener a sus visitantes incluso en estos momentos. Así, mejora la percepción de su tiempo de espera.

Pero no todas las empresas tiene el poder de Disney, así que Phillips lo traslada a un ejemplo más sencillo, como la fila de espera para un restaurante -cine, tiendas, servicios de salud, entre otros-, en la que los establecimientos pueden generar experiencias positivas durante el tiempo de espera agregando incentivos que motiven y cambien el estado de animo de los clientes; animarlos a participar en una dinámica en redes sociales con una recompensa a cambio, algo de consumo, un descuento en su próxima visita, algunos aperitivos, o permitirles adelantar sus pedidos o entretenimiento (televisión, juegos, etc.), por citar sólo algunos ejemplos.

Aquí es donde se destaca un factor muy importante, los propios empleados de la empresa. No es un secreto que para ofrecer mejorar el customer experience se requiere de la participación de los equipos de trabajo y, ellos sólo contribuirán a lograrlo si están motivados dentro de sus empleos.

Al respecto, una reciente investigación de Pacific Consulting Group muestra la correlación entre el compromiso de los empleados y el rendimiento del customer experience. En su reporte, descubren que para lograr mejores resultados, tener empleados comprometidos es fundamental, y para que esto se dé, ellos deben estar más que satisfechos con sus trabajos y recibir algo más que placer por desempeñar sus labores.