Clientes y redes sociales

Santiago, Chile.- “El cliente siempre tiene la razón”, es la frase más usada en Chile y en varias ciudades de Latinoamérica, a la hora de presentar una campaña a una nueva empresa. Sin embargo, cuando se trata de estrategias en redes sociales es bueno tener en cuenta que el cliente no siempre está en lo cierto y resulta fundamental explicarle las diferencias existentes con la publicidad tradicional, para evitar malos entendidos.De hecho, antes que todo, es bueno investigar qué tipo de cliente tenemos frente a nosotros. Los hay confiados- aquellos que se sienten seguros con lo que se les plantea y que, salvo preguntas esenciales, dejan todo en manos de los expertos-, también están los ansiosos- aquellos que esperan hacer ventas millonarias a partir de la apertura de una o dos cuentas en redes sociales– y los hay participativos- los que colaboran con las estrategias aportando ideas y aplaudiendo logros.

Sea cual sea el tipo de cliente que nos contrate, es muy importante explicarle algunos puntos que, para nosotros pueden ser obvios, pero no para ellos. De hecho, en Chile, la mayoría de las empresas están de acuerdo con la contratación de agencias y Community Managers, pero, tras las primeras reuniones es fácil darse cuenta de que sus expectativas casi siempre difieren de lo posible.

–         Flexibilidad. El campo de las redes sociales varía a cada instante, porque la dinámica de quienes integran las comunidades se mueve constantemente. El cliente debe saber que se cometerán errores y que habrá cambios, pero que ello no significa un fracaso, sino parte del proceso de descubrimiento de ambas partes.

–         Continuidad. El concepto de Social Media se basa en la formación de relaciones. Si una de las dos partes desaparece de pronto, la relación sufre severamente. Las compañías deben asegurar un presupuesto a largo plazo para este Item. Desaparecer de las comunidades, de un momento a otro, es peor que no haber estado nunca.

–         La crítica es parte del juego. Muchas empresas no están dispuestas a aceptar críticas y no son capaces de pedir disculpas. Luego no entienden por qué, los seguidores comienzan a desaparecer. La honestidad siempre será valorada por la comunidad y a eso no hay que tenerle miedo. Un caso local ejemplar fue el del concurso LeeWhyNot llevado a cabo durante el año pasado en nuestro país. Vencido el plazo para la entrega de premios de la primera etapa, hubo un retraso sin explicación y la gente comenzó a atacar por medio de FB. Con la aparición de un nuevo Community Manager que enfrentó la molestia de las personas, dio plazos concretos para la recepción de premios y posteriormente los invitó a celebrar a los ganadores por el espíritu del concurso, la comunidad creció en un par de meses y cambió la dinámica entre la empresa y los seguidores.

–         Comunicación. El flujo de información entre la empresa y los encargados de la estrategia digital debe ser constante. El cliente debe entender que, para conseguir los objetivos, debe existir la nunca bien ponderada “alianza estratégica” con todo lo que ello implica.

–         Objetivos. Finalmente, el cliente debe aprender que formar comunidad no es lo mismo que hacer venta directa y que sólo la promoción los productos provoca un rechazo en los seguidores. Hacer comunidad es introducir la marca como parte de un grupo, con la confianza que merece y la calidez que se espera de un integrante más de dicha comunidad.