En la era de la sobreinformación y el contenido generado por usuarios, las recomendaciones se han convertido en un factor determinante en las decisiones de compra. Ahora la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), advierte a clientes de Walmart y Sam´s Club en México.
Ya no basta con tener una buena publicidad: los consumidores de hoy confían más en la opinión de otros consumidores que en los mensajes directos de las marcas. Este fenómeno ha transformado por completo la forma en que las empresas diseñan sus estrategias de marketing y fidelización.
De acuerdo con un informe reciente de Nielsen, el 92 por ciento de los consumidores confían más en las recomendaciones de amigos, familiares o conocidos que en cualquier otro tipo de publicidad. Incluso, el 70 por ciento dice que confía en las opiniones publicadas en línea por otros usuarios, aunque no los conozcan personalmente.
Este comportamiento ha llevado a las marcas a priorizar el marketing basado en la experiencia del cliente, promoviendo canales como el “boca en boca digital”, las reseñas en marketplaces, los programas de referidos y la creación de comunidades en redes sociales. Plataformas como Amazon, Mercado Libre o TripAdvisor han convertido los sistemas de puntuación y reseña en uno de sus principales activos de negocio.
Atención clientes de Walmart y Sam´s Club
Hacer las compras en supermercados y tiendas departamentales puede convertirse en una experiencia incómoda para muchos consumidores cuando, al dirigirse a la salida, son interceptados para revisar su ticket de compra. Esta práctica, que se ha normalizado en cadenas como Walmart y Sam’s Club, ha sido recientemente calificada como ilegal por autoridades mexicanas, provocando un llamado a la acción por parte de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
De acuerdo con la Profeco, revisar los tickets de compra sin causa justificada viola el Artículo 10 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, el cual prohíbe expresamente a los proveedores de bienes o servicios llevar a cabo acciones que atenten contra la libertad, seguridad o integridad personal del consumidor bajo pretexto de registro o averiguación. Esta disposición legal busca proteger al consumidor de prácticas que pueden interpretarse como presunciones de culpabilidad o detenciones arbitrarias.
La controversia escaló cuando en 2024, la Segunda Sala de la Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN) confirmó una sentencia contra Walmart de México, obligándola a pagar una multa de 200 mil pesos por incurrir en esta conducta en una tienda Sam’s Club de Nezahualcóyotl, Estado de México. La sanción se impuso luego de que un cliente presentara una queja ante la Profeco, tras ser retenido tras pagar sus productos para una revisión del ticket.
La Corte consideró que esta acción constituyó una práctica abusiva y ordenó el pago de la multa, además de avalar la clausura temporal del establecimiento. Este fallo marca un precedente importante y representa una advertencia para otras cadenas comerciales sobre los límites legales de sus procedimientos internos de seguridad.
¿Qué pueden hacer los consumidores?
Ante estas situaciones, la Profeco ha exhortado tanto a tiendas afiliadas como no afiliadas a la Asociación Nacional de Tiendas Departamentales (ANTAD) a eliminar esta práctica. Asimismo, los consumidores pueden presentar sus denuncias si se enfrentan a este tipo de revisiones en cadenas como Walmart, Sam’s Club, Costco, Soriana, Oxxo, entre otras.
Además de la revisión de tickets a la salida, la Profeco ha lanzado otra alerta en torno a los comprobantes de compra: algunos comercios están omitiendo su entrega. Esta omisión, aunque aparentemente inofensiva, también infringe la ley.
Este episodio refuerza la necesidad de que las empresas revisen sus protocolos de atención al cliente y apego a la ley. La transparencia, el respeto a los derechos del consumidor y la eliminación de prácticas coercitivas deben estar al centro de cualquier estrategia comercial que aspire a generar confianza y fidelidad.
En tiempos donde la experiencia del cliente cobra cada vez mayor relevancia, acciones como la revisión de tickets o la omisión de comprobantes pueden tener efectos negativos no solo legales, sino también reputacionales. Las tiendas deben avanzar hacia un modelo de atención basado en la confianza y el cumplimiento normativo, dejando atrás procedimientos que vulneren la dignidad del consumidor.
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