La vida en las agencias de publicidad es de un sabor agridulce, donde lo difícil no es ganar el pitch y obtener la cuenta, sino mantener al cliente (satisfecho). Lo que nadie te dice de trabajar en una agencia es que la mayoría de los clientes no saben lo que quieren o lo que piden no se puede realizar técnicamente, por lo que es más difícil mantenerlos satisfechos.
¿Qué más complicado, trabajar con un cliente que sabe de publicidad y marketing o uno que no? Sin duda la segunda. Es común que las personas encargadas de llevar la parte de la publicidad y/o mercadotecnia de la empresa no tengan conocimiento intermedio (y a veces ni básico) de ellas, por lo que dificultan el trabajo de la agencia. Estas personas conocen muy bien el mercado, su producto/servicio, la compañía, la logística, procesos operativos, etc., pero a la hora de promocionarla y contratar una agencia tienen miedo a la innovación.
Pero no toda la culpa la tiene el cliente, el Ejecutivo de Cuentas y/o el Project Manager son parte fundamental, deben ser capaces de entender el mercado y producto del cliente y también lo que ofrece su agencia para poder proponer cosas reales, debe saber guiar al cliente en su estrategia, debe ser el vínculo entre el cliente y la agencia, pero muchas veces solo son vendedores de ideas y a veces de “humo”, donde lo que les importa es la comisión o cumplir con el trabajo de pasar lo que el cliente pide al equipo creativo.
Les comparto lo que me ha servido para tener una buena relación con el cliente:
- Honestidad. Hay que mantener informado al cliente de lo bueno y lo malo.
- Promesas. Nunca hay que ofrecer cosas que no se puedan realizar o no cuentes con el contacto de un tercero que pueda realizarlo.
- Capacitación. Solicitar una platica o curso de inducción al personal de la agencia a las empresas de cada cuenta involucrada.
- Comunicación. Mantener una visita física periódica. Llamar por teléfono para grandes dudas, utilizar el correo para dejar enterados a todos los involucrados.
- Proponer. Las agencias están para proponer y ser proactivos, no para realizar únicamente lo que el cliente pide.
- KPIs. Siempre hay que saber cuál es el objetivo de la empresa, si ella no está segura hay que apoyarla en sus metas publicitarias.
- Contrato. Dejar claro al cliente con que cuenta por parte de la agencia, pero siempre hay que estar flexibles por que como exijas te van a exigir.
- Tiempo. Establecer tiempos de entrega y de solicitud de materiales, al igual el tiempo de respuesta en fines de semana y bomberazos.
Cada cuenta se debe de trabajar en equipo, no como rivales. Entre mayor sea la comunicación y esta sea abierta mayor será la libertad y fluidez para trabajar.
“No hay (casi) clientes malos, sólo hay comunicación mala”. – Miguel Moya
