Alemania.- Una crisis comunicacional en toda regla es la que ha confrontado Vodafone de Alemania, desde que una joven clienta decidió plantear su queja en la página de Facebook de la compañía.
Todo comenzó el pasado 25 de julio, tal como lo reseña la revista alemana W&V, cuando Anni se quejó en el muro porque le llegó una factura de 275 euros, gasto que no había realizado, pues se trataba de un teléfono que nuevo que iba a regalar a su madre. El detalle está en que trató de solventarlo a través de atención al cliente, en persona y por teléfono, pero nadie en la compañía fue capaz de ayudarle a solucionar la situación.
Su simple acción de quejarse en el muro para explicar su situación y amenazar con abandonar la compañía, desató una reacción sin precedentes en la página de Facebook de Vodafone Alemania, donde 70.000 usuarios apoyaron la queja de Anni con un “Me gusta” y se recibieron más de 7.000 mensajes acerca de líneas de atención al cliente siempre ocupadas, facturas incorrectas y personal de la empresa agresivo.
La escalada de la situación pudo haberse debido en parte, a que no ha sido sino hasta este jueves 2 de agosto, cuando la empresa ha reaccionado ante la tormenta desatada, colgando en su página de Facebook una aclaratoria.
De hecho Vodafone está buscando aclarar la situación, alegando que se ha contactado directamente a Anni para atender su reclamo, además de pedir comprensión para la reacción de la empresa y para la actuación del equipo de Social Media. El vocero y responsable de Social media de Vodafone Alemania, Christian Rapp, también ha expresado en dicho comunicado que las redes sociales sirven para identificar problemas como los que presentó Anni (incluso a reproducido el mensaje original) y por ello ha agradecido a todos los que se expresaron por esta vía en el citado caso.
Una reacción más rápida en la red social podría haberles ahorrado llegar a esta situación.
