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Claves para ‘quejarse’ de forma efectiva ante la recepción de un hotel

Internacional.- Para quienes ya se encuentran de vacaciones o para los que se preparan en estos momentos, no es lo deseable, pero puede que durante la estadía en el hotel elegido, alguna de las comodidades y servicios que se ofrecen no se cumplan como era esperado. Y como es obvio, habrá que recurrir a la recepción del hotel para quejarse, pero para hacerlo de forma efectiva, he aquí varios trucos.

Internacional.- Para quienes ya se encuentran de vacaciones o para los que se preparan en estos momentos, no es lo deseable, pero puede que durante la estadía en el hotel elegido, alguna de las comodidades y servicios que se ofrecen no se cumplan como era esperado. Y como es obvio, habrá que recurrir a la recepción del hotel para quejarse, pero para hacerlo de forma efectiva, he aquí varios trucos.

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En época de vacaciones, puede que la recepción del hotel se vea desbordada, o sencillamente como huéspedes, la gravedad de la falla que se quiere solucionar, puede que influya en la forma y tono de reclamar, lo que a su vez puede afectar la efectividad en lograr una solución.

Por ello desde HotelChatter.com, se proponen varias claves que deben tomarse en cuenta si se desea obtener rapidez y efectividad a la hora de reclamar en la recepción de un hotel.

1.- Sea específico sobre la queja. Trate de brindar la mayor cantidad de detalles sobre el problema(incido el donde y cuando). Mientras más datos sobre lo que está mal, mayores posibilidades de que la recepción lo pueda solucionar, pues esta información es trasladada a otros departamentos y la especificidad contribuye a la efectividad de la solución.

2.- Recuerde  los nombres o en su defecto, los rostros de quienes le atienden. Puede parecer nimio, pero será de utilidad para hacer un seguimiento de sobre su solicitud, para evitar decir “ayer hablé con alguien de este problema”. Los detalles ayudarán a que los otros miembros de equipo sepan a quien preguntar sobre su problema.

3. Realice seguimiento. Aunque sea trabajo del hotel, si pasa por recepción manténgales informados sobre si su problema se ha solucionado o vuelva a preguntar que ha pasado con la situación que ha pedido resolver. Eso ayudará a recordarle a los miembros de recepción.

4.-Hable con el gerente si no ha obtenido respuesta a sus quejas. Si no le han resuelto el problema, no dude en acudir a instancias superiores. Y para ello de los datos de quien y cuando recibió la queja. De esta forma el hotel puede ir directamente al responsable de solucionarlo y ahorrar tiempo. Además de ayudar al establecimiento a mejorar, al aprender de sus errores.

5.- No hable como si no entendiesen nada o mire con desprecio, a los trabajadores de recepción. Recuerde que los miembros del staff de un hotel suelen ser excelentes en manejar y entender la comunicación verbal y no verbal de los huéspedes, y se especializan en hacer varias cosas al mismo tiempo. Haga que jueguen a su favor, no al contrario.

6.- No solicite de inmediato al gerente, sólo porque considere que los miembros de la recepción, no podrán resolver su problema. La mayoría de los empleados tienen como prioridad dar respuesta inmediata a las solicitudes de los huéspedes y cuentan con los recursos para ello.

7.- No se queje del nivel de idioma extranjero del equipo de recepción. A pesar de ser un mundo globalizado y de que se la mayoría de los hoteles hacen un esfuerzo para que su personal pueda entenderse con los huéspedes, no siempre le comprenderán en su idioma o en su defecto hablarán perfectamente inglés. Burlarse, enojarse o tener gestos de impaciencia y desagrado, por los errores cometidos a la hora de comunicarse, no contribuirá a la solución de su problema.

8.- No hable de cuan rico, importante o miembro leal de la cadena, es usted. Usualmente esa información ya aparecerá en las pantallas, por lo que ‘machacarla’,  con actitud de soberbia, no predispone al personal del hotel a ser efectivo para solucionarle el problema.

9.- No pida compensaciones ‘absurdas’ por el problema que ha tenido. Muchos huéspedes creen que haber tenido un pequeño problema les da derecho a exigir (aparte de la solución) una compensación que puede rayar en la exageración. Usualmente los hoteles tienen establecidas normas al respecto. Si va a solicitar alguna compensación, sea razonable, para no parecer un oportunista.

Claves de sentido común para su estancia en un hotel, que pueden también aplicarse cuando se trata con el personal de otros servicios y establecimientos que tratan con gran cantidad de público.

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