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Civismo y branding: ataques a las marcas en línea

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Escribo esta columna en mis cinco sentidos y con el entendido de que más de un lector podrá utilizar este espacio para demostrarme que no es necesario la autocensura o civismo en el espacio digital

Por Alvaro Rattinger
email alvaro@merca20.com
Twitter @varu28

Escribo esta columna en mis cinco sentidos y con el entendido de que más de un lector podrá utilizar este espacio para demostrarme que no es necesario la autocensura o civismo en el espacio digital. A partir de la revolución del web 2.0 los sitios de internet se han llenado de formas de comentarios y iconos para compartir notas. Considero muy afortunado que los consumidores y lectores podamos tener un espacio para expresar nuestra opinión, soy el primero en aplaudir la libre expresión. También estoy convencido de que el respeto es algo exigido en toda comunicación y que en el pedir está el dar.

Hoy más que nunca se entiende que el consumidor tiene la última palabra y que puede exigir a las marcas y medios lo que le parezca justo sin importar si tiene o no la razón. El uso de redes sociales por parte de las marcas ha creado un escenario en el que los consumidores pueden subirse y opinar sobre el desempeño de una empresa, producto o servicio. Otro fenómeno clave es wordpress.com que hoy es plataforma de gran parte de los sitios de contenido a nivel mundial, intrínsecamente democrático mediante el uso de formas de comentarios y espacios de discusión.

Un servidor disfruta leer en internet, seguido me encuentro sumergido en una nota aislado de banners o estrategias permission marketing, con un enfoque claro en conectarme con el autor. Sin embargo, el texto muchas veces es la mitad de la historia, la sección de comentarios me parecía un espacio de ideas en el que más personas aportaban sus puntos de vista y en algunas ocasiones inclusive debatían entre ellos. Lamentablemente al final de muchos textos hay más de un lector que aprovecha el espacio para descalificar al autor con insultos y calificaciones a su trabajo. Me parece que este fenómeno es en especial grave dentro de periódicos en temas de tecnología y política. No entiendo por qué los usuarios de Apple y Android se odian tanto, sólo son rebasados por partidarios de izquierda y derecha que no se cansan de insultar sus respectivas posiciones.

En marketing este tema es grave, crea un incentivo negativo a las marcas a arriesgarse a escuchar al consumidor y de manera lamentable agrupa a los verdaderos quejosos con los trolls que sólo buscan extorsionar a la marca. Hay más de una empresas en el espacio digital que aspira a controlar el tema, una de ellas es Disqus que a través de promover el registro de usuarios busca dar cara a los quejosos, otra opción es IntenseDebate propiedad de Automattic (dueños de WordPress). Con estas herramientas se busca control el problema desde la esfera tecnológica pero el problema social subsiste.

Desde mi humilde espacio propondría que se hiciera un esfuerzo conjunto por moderar el vocabulario y privilegiar la educación sobre la ofensa. En mi experiencia es más probable que un Community Manager conteste a un comentario amable que a un insulto, difiero con los que opinan que “hay que quejarse para que te hagan caso”. Sólo en ocasiones extremas es válido perder la compostura.

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