Rappi ha cobrado mal a un consumidor por un pedido y el incidente es un caso que debe preocupar a la marca durante esta contingencia.
Los servicios de entrega de alimentos a domicilio se han convertido en propuestas muy valoradas por el consumidor en estos momentos.
La contingencia por COVID-19 que se vive en México ha obligado a una serie de retos en el mercado.
Un gran número de consumidores se encuentran en resguardo para evitar el contagio de COVID-19, provocado por la pandemia de coronavirus que se ha extendido en México y en más de 180 países.
Lo anterior ha motivado que las compras de insumos se concentren en plataformas de entrega de alimentos a domicilio, sin embargo, un error puede convertirse en una pésima apuesta para estas plataformas, sobre todo ahora que el consumidor confía en ellas.
El caso que analizaremos de Rappi, donde ha cobrado una cifra astronómica por un pedido al que no correspondía dicho costo, es un gran ejemplo del efecto que tiene una denuncia por mal servicio en estas marcas, que hoy en día son más que relevantes.
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El error que Rappi ha cometido y debe preocuparla
Rappi ha cometido un grave error al cobrar de más a un consumidor, quien ha exhibido la falla en redes sociales, mostrando el débil servicio de atención a cliente con el que cuenta la plataforma, pues criticó que su estrategia de bots no resuelve quejas de sus consumidores.
El chef Daniel Ovadia ha denunciado en Twitter el mal servicio del que ha sido víctima de Rappi, tras haberle cobrado 69 mil pesos por un pedido de 690 pesos.
La publicación del chef refiere que tras un pedido en donde solo compró leche, queso, pañales y pepinos, la plataforma le cobró 69 mil pesos, lo que se convirtió en una cifra irreal para los productos que había adquirido.
El chef incluso ironiza con el error dentro de su publicación, al asegurar que la plataforma le cobró 31 mil pesos por un kilo de milanesa de res.
La denuncia de mal servicio criticó que solamente su queja fue atendía por un bot, lo que no ayudó en nada a aclarar el pedido que le fue tomado equivocadamente.
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Con este caso queda evidenciado el rol que hoy en día juegan las marcas de plataformas de entrega de comida y productos a domicilio, sobre todo por la contingencia que se vive, lo que las obliga a invertir más en su reputación, para evitar que este tipo de servicios no las contemple como parte de las nuevas nuevas decisiones de compra.
Aquí la prueba! Yo si me fui de espalda!!! Todavía no recupero el aire. @RappiMexico ????? Milanesa de Res a 31mil el kilo y molida a 36mil!!!! GANGA total!!!! pic.twitter.com/2k9Y92JMU4
— Daniel Ovadia Chertorivsky (@Daniel_Ovadia) April 27, 2020
Hay forma de hablar con un Ser Humano de Atención a clientes de @RappiMexico??? Me cobraron $69,000.00 en mi pedido de Costco en vez de $690.00!!!! URGENTE!!!
— Daniel Ovadia Chertorivsky (@Daniel_Ovadia) April 27, 2020
Comprar a través de apps de entrega
Los servicios de apps de entrega de comida y pedidos a domicilio se han convertido en grandes aliadas del consumidor que se encuentra en resguardo en su casa, durante la contingencia por COVID-19 que se vive en el país.
Las compras que se llevan a cabo a través de comercio electrónico se han convertido en un referente de gran valor, sobre todo para comprender el peso con el que cuentan las marcas que se dedican a este negocio.
Un aspecto que no podemos omitir es el que tiene que ver con la innovación y la manera en que las marcas están aprovechando estos nuevos esquemas de consumo.
El consumidor en tiempos de contingencia
La contingencia que vivimos por el COVID-19 está cambiando los hábitos de los consumidores y está replanteando el uso del comercio electrónico, esto debe de llevar a observar los nuevos canales que estas plataformas deben intentar, para poder diversificar su estrategia comercial y adaptarse al consumidor que está ante un momento en que su percepción de necesidades ha cambiado y las categorías que no son esenciales deben apostar por nuevas estrategias.
Entender el contexto será fundamental y ahora se tienen que realizar nuevas preguntas para diagnosticar quién es el consumidor que ha resultado de la pandemia.
