x

Suscríbete a Merca2.0 y accede a más 3,500 artículos exclusivos a suscriptores. Haz clic aquí

ARTÍCULO EXCLUSIVO PARA SUSCRIPTORES

Chatbots, ¿salvadores para las estrategias de atención al cliente?

Para el 73 por ciento de los clientes, el valor que las empresas demuestren por su tiempo es el factor más importante para entregar una experiencia de compra y de marca satisfactoria.

Compartir:

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
marketing automatización

[g1_row]

[g1_1of1]

Una de las características primarias del consumidor actual es la impaciencia. Los clientes no sólo desean, sino que exigen que sus necesidades, dudas, cuestionamientos y preocupaciones sean atendidas de manera inmediata por las empresas a través de cualquier punto de contacto invirtiendo el mínimo de esfuerzo.

Enrique Culebro, CEO de Central Media, define al consumidor actual como un comprador “más impaciente, quiere realizar su compra en cualquier lugar. Más exigente, quiere una experiencia fácil y completa en una pantalla más pequeña”.

Loa hallazgos de diversos estudios son contundentes al respecto. Estimaciones de Lithium, indican que el 72 por ciento de los consumidores que realizaba alguna petición, comentario o duda a las marcas en redes sociales, esperaba recibir respuesta en menos de una hora.

Ente ese sentido desde Avaya refieren que 6 de cada 10 consumidores afirma que otorga su preferencia a aquellas marcas que privilegian experiencias de compra sencilla que ofrecen soluciones rápidas ante cualquier demanda.

[/g1_1of1]

[/g1_row]

[g1_row]

[g1_1of1]

De acuerdo con Monetate la mayoría de las marcas consideran que ofrecer una respuesta en tiempo real tiene que traducirse en dar una respuesta al consumidor en menos de dos minutos.

[/g1_1of1]

[/g1_row]

[g1_row]

[g1_1of1]

De hecho, un reciente informe firmado por Forrester Research encontró que para el 73 por ciento de los clientes, el valor que las empresas demuestren por su tiempo es el factor más importante para entregar una experiencia de compra y de marca satisfactoria.

Aunque la mayoría de las organizaciones son conscientes y trabajan sobre esta realidad, lo cierto es que las dinámicas actuales de comunicación, la diversificación de los canales de contacto con las audiencias así como las cada vez mayores exigencias de personalización, se han convertido en factores que implican singulares desafíos para cumplir con un plan de atención al cliente que resulte efectivo y que sea entregado en tiempo y forma.

Bajo esta linea, el 70 por ciento de las empresas asegura que sus acciones de marketing no son lo suficientemente rápidas para dar respuesta a la inmediatez que el mercado exige, según un estudio elaborado por Monetate.

En consecuencia, según cifras de Apparel Magazine, a pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores.

[/g1_1of1]

[/g1_row]

[g1_row]

[g1_3of5]

Los efectos de esta ineficiencia, no sólo tienen efectos importantes en las percepciones que los consumidores generan alrededor de sus marcas. Los impactos también son económicos.

Proyecciones entregadas por NewVoiceMedia refieren que, tan sólo durante 2013, las empresas perdieron poco más de 12 mil millones de dólares a consecuencia de clientes insatisfechos que decidieron dejar de adquirir un producto o servicio.

Obed Medina, gerente de marketing digital de Prestadero.com, afirma que “cada vez la gente demanda mejores servicios y atención. Los usuarios son cada vez más difíciles de convencer y ese es el reto. Las estrategias de marketing, el desarrollo de nuevos productos y servicios tendrán que ir en ese sentido: satisfacer a un cliente cada vez más exigente”.

Cubrir esta brecha, requiere entender los canales que el consumidor utiliza con mayor frecuencia para satisfacer sus necesidades relacionadas con servicios de atención al cliente, dentro de los cuales si bien las llamadas telefónicas, el envío de un mail o las redes sociales se mantienen como medios efectivos, la constante búsqueda de respuestas en tiempo real da la pauta para la consolidación de nuevos puntos de contacto que ganan preferencia.

Los sistemas de chat -tanto propios como de terceros- son el mejor ejemplo. El número de clientes que recurren al chat después de un fracaso con alguna marca está aumentando constantemente. El porcentaje de personas que cumple este patrón alcanzó el 65 por ciento en 2015, frente al 38 por ciento en 2009, según Consumer Technographic.

[/g1_3of5]

[g1_2of5]

Tamaño del mercado de la inteligencia artificial (IA) a nivel global

Ingresos en miles de millones de dólares

[g1_numbers start=”0″ stop=”260″ size=”m” align=”center” animation=”slide” caption_color=”#bcbcbc”]

2016

[/g1_numbers]

[g1_numbers start=”0″ stop=”354″ size=”m” align=”center” animation=”slide” caption_color=”#bcbcbc”]

2017

[/g1_numbers]

[g1_numbers start=”0″ stop=”482″ size=”m” align=”center” animation=”slide” caption_color=”#bcbcbc”]

2018

[/g1_numbers]

[g1_numbers start=”0″ stop=”656″ size=”m” align=”center” animation=”slide” caption_color=”#bcbcbc”]

2019

[/g1_numbers]

[/g1_2of5]

[/g1_row]

[g1_row]

[g1_1of1]

Esta es una de las razones por las que los chatbots figuran como una de las grandes tendencias dentro de los esfuerzos de atención al cliente en los siguientes años. Al respecto, Louis Barraza, fundador y director general de Diigso señala que incursión de tecnologías como la IA y los bots como parte importante de las estrategias de atención al cliente para muchas marcas será algo “muy interesante” que seguirá ganando presencia, ya que existen varios casos en los que este tipo de herramientas “van aprendiendo el comportamiento, ciertas tendencias” y anticipan “ciertas preguntas con base en palabras clave”, por lo que tendrán una influencia mayor en el futuro.

Según datos de INBENTA, los chatbots influirán en el los servicios de atención al cliente a tal nivel que para 2020 el puesto de los agentes de call center habrán desaparecido para ser sustituidos por servicios de inteligencia artificial. La proyección de la compañía de origen español puede resultar algo alarmante, sobretodo si se considera que en 2016, el mercado de IA generó ingresos estimados en 260 millones de dólares, pero se proyecta que para 2024 supere los 3 mil millones de dólares, de acuerdo con datos de Statista.

Aunque para muchos esta podría ser la pieza faltante para optimizar las acciones de atención al cliente a las dinámicas de comunicación e interacción actuales, la realidad es que tampoco deben considerarse como la salvación única y por defecto a todos los vacíos que la materia aún padece.

[/g1_1of1]

[/g1_row]

[g1_row]

[g1_1of1]

En los siguientes cuatro años los bots facilitarán el 40 por ciento de las interacciones móviles, de acuerdo con proyecciones de Gartner.

[/g1_1of1]

[/g1_row]

[g1_row]

[g1_1of1]

Si bien la automatización de las respuestas al cliente a través de un bot capaz de aprender de la experiencia y hábitos de navegación del usuarios puede ser una gran ventaja para las marcas, es cierto que frente a la demanda de personalización de los consumidores, una atención al cliente de esta naturaleza podría ganar puntos en cuanto a rapidez, pero perder otros tantos en cuanto a experiencia de usuario se refiere.

Recordemos que, tal como lo indican desde Echo Mahaged Services, cuando de resolver inquietudes se trata, el 53 por ciento de las personas prefieren hablar cara a cara o ponerse en contacto vía telefónica con un empleado de la marca, al considerar que esta es la forma más eficiente para solucionar sus problemas.

En este sentido, lo más importante es considerar que las conversaciones entre una empresa y su cliente son asincrónicas y asimétricas, lo que demanda acciones que en todos los sentidos demandará integración, inteligencia y eficiencia. Un chatbot y sus ventajas sólo son una parte de la ecuación más no la solución única al problema.

Así, como concluye Sandra Kleinburg, directora general de Porter Novelli, “las marcas que tienen éxito proporcionan interacciones flexibles que se ajustan a los deseos y expectativas, además de las posibilidades que la tecnología ofrece”.

[/g1_1of1]

[/g1_row]

Otros artículos exclusivos para suscriptores