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Chatbots más allá de la atención al cliente, una nueva generación de empresas podría nacer

Las inversiones en la industria de chatbots crecieron un 229 por ciento tan sólo entre 2015 y 2016.

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La inteligencia artificial es uno de los avances tecnológicos que mayores promesas ofrece para mejorar la relación entre marcas y consumidores. Las posibilidades de recopilar, gestionar, descifrar e interpretar grandes cantidades de datos para entregar una propuesta mucho más personalizada al consumidor final es el gran beneficio que empresas de todas las categorías encuentran en este tipo de tecnología.

Eric Descombes, CEO de FCB México, afirma que “la inteligencia artificial nos ayuda a saber lo que el consumidor quiere, lo que no quiere, y lo que quiere pero no sabe que quiere, esto gracias a los modelos de análisis que nos permite realizar. Conocer este comportamiento del consumidor es el principal cambio no sólo sumado a la toma de desiciones, sino al twist creativo con creatividad dinámica”.

Bajo esta premisa, proyecciones de Microsoft indican que durante 2020, el 85 por ciento de las marcas deberán adoptar la automatización y la inteligencia artificial para lograr ser competitivos.

Por tanto, no resulta extraño que las inversiones en este nuevo campo de competencia sean cada vez más mayores.

Basta con reconocer que, de acuerdo con datos publicados por Statista, este año las ganancias del mercado de la inteligencia artificial alcancen 1.25 mil millones de dólares, cifra que para 2025 son de 36.9 mil millones.

Si bien hablamos de una industria que se encuentra en una etapa poco madura de exploración y desarrollo, también es una realidad que desde ahora estamos frente a avances que hace tan sólo un par de años parecían imposibles o complejos.

Tal es el caso de los chatbots, herramientas de automatización que entre otras cosas, permiten a los usuarios de plataformas de mensajería instantánea -principalmente- obtener respuestas inmediatas a problemas o situaciones muy particulares, capaces de aprender sobre las necesidades e intenciones de cada usuario con el fin de perfeccionar las respuestas dadas en cada ocasión.

Para muchos, estos algoritmos inteligentes serán pieza clave para forjar las relaciones entre marcas y consumidores en el futuro inmediato.

Actualmente, el 60 o 70 por ciento de preguntas del cliente son muy básicas, que se pueden automatizar, según Bizmarck, la evolución de los chatbots será cuando estos mezclen la interfase de respuestas y productividad

Proyecciones entregadas por Wunderman señalan que en 2020, cerca del 90 por ciento del contacto de los consumidores con las compañías sería a través de un chatbot, es decir, será una computadora con inteligencia artificial la que responderá las dudas de los clientes.

La tendencia resultará en inversiones que, desde ahora, dibujan una tendencia constante a la alza. De acuerdo con BI Intelligence, las inversiones en la industria de chatbots crecieron un 229 por ciento tan sólo entre 2015 y 2016, mientras que desde Transparency Market Research, revelan que entre 2015 y 2024, el mercado relacionado con soluciones chatbot crecerá a nivel mundial de 113 millones a 994.5 millones de dólares.

Al respecto, Louis Barraza, fundador y director general de Diigso señala que incursión de tecnologías como la IA y los bots como parte importante de las estrategias de atención al cliente para muchas marcas será algo “muy interesante” que seguirá ganando presencia, ya que existen varios casos en los que este tipo de herramientas “van aprendiendo el comportamiento, ciertas tendencias” y anticipan “ciertas preguntas con base en palabras clave”, por lo que tendrán una influencia mayor en el futuro.

Hasta el momento, la mayor área de capitalización que la mayoría de las organizaciones encuentran en este tipo de recursos se concentra en la optimización de las estrategias enfocadas en la atención al cliente en su estado más puro; es decir, solucionar las dudas técnicas sobre un producto o servicio o resolver inquietudes a través de recomendaciones adaptadas a cuestionamientos particulares.

No obstante, existen algunas startups que buscan generar nuevos campos de negocio utilizando dicha tecnología con enfoques diferenciados. Tal es el caso de SnapTravel, firma que gracias a un capital semilla de 1.1 millones de dólares, lanzó al mercado un sistema de reserva de hoteles a través de aplicaciones de mensajería instantánea.

Aunque es cierto que empresas como Booking.com o Expedia han desarrollado bots para optimizar la atención a sus clientes, el enfoque de la empresa ante mencionada es único.

Con posibilidades de funcionar en plataformas como Facebook Messenger o Slack, SnapTravel utiliza una combinación de inteligencia artificial y humana para buscar las mejores opciones de hospedaje -en un proceso con una duración promedio de 16 minutos- para sus usuarios, las cuales además de considerar aspectos básicos como el presupuesto o ubicación promete la entrega de beneficios adicionales únicos. Estos beneficios adicionales son únicos y privados para cada usuario por lo que se garantiza que no existirá una propuesta mejor.

Este enfoque híbrido bot-humano permite a la compañía escalar su negocio mientras sigue ofreciendo un servicio humano y personal, y evitar la frustración que algunos clientes han sentido en el mundo de la automatización.

Un camino similar que potenciará el nacimiento de empresas como SnapTravel es el que está adoptando la compañía Reply.AI con el desarrollo de BotBot. Se trata de un chatbot habilitado para facilitar la creación chatbots -valga la redundancia-, diseñado para que las pequeñas y medianas empresas puedan impulsar sus planes de negocio a través de este tipo de tecnología.

El proyecto fue lanzado a principios de marzo del año pasado en una versión gratuita en Estados Unidos; no obstante, de acuerdo con la propia compañía, durante abril de 2016 comenzarían su distribución bajo un sistema de pago.

Definir el camino y éxito que los bots en aplicaciones de mensajería instantánea tendrán en el futuro inmediato es un paso arriesgado, si se considera que se trata de tecnología que se encuentra en pleno de desarrollo y proceso exploración.

No obstante comenzamos a ver usos más sofisticados al respecto, lo que tarde o temprano supondrá oportunidades de negocio que trasciendan al desarrollo propio de esta tecnología así como una estructuras y modelos de negocio innovadoras.

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