Caso Disney: ¿Un mal manejo de crisis de marca?

Tras la muerte de Lane Graves, el niño de dos años que fue arrastrado por un cocodrilo mientras jugaba en la playa del Grand Floridian Resort, Disney se enfrenta a una posible crisis de imagen en donde la necesidad de limitar su comunicación para blindarse desde el punto de vista legal, puede afectar su relación con clientes potenciales y actuales que demandan información clara sobre el hecho y los protocolos de seguridad de este tipo de complejos.

El peso que tiene como incidente la muerte de Lane Graves dentro de un complejo de la compañía, representa una alta probabilidad de enfrentar una demanda, por lo que es importante observar que la escueta comunicación por parte de Disney, pueda deberse al argumento señalado por Sam Singer, gerente de comunicaciones de crisis, que en comentarios a la agencia de noticias Reuters aseguró que entre más declaraciones haga Disney, mayor responsabilidad legal puedan estarse creando.

Lo anterior se materializa en los señalamientos del presidente de Walt Disney World Resort, George A. Kalogridis,quien a través de un comunicado explicó que no sabían cómo expresar el dolor que sentían “por la familia y su pérdida inimaginable. Estamos devastados y con el corazón roto por este trágico accidente y estamos haciendo lo que podemos para ayudar a ellos durante este tiempo difícil”.

Por su parte, Jacquee Wahler, vicepresidenta de Disney World Resort, afirmó en un comunicado que “todas nuestras playas están cerradas y estamos conduciendo una rápida y exhaustiva revisión de todos nuestros procesos y protocolos”.

Aunque de acuerdo com el medio local Orlando Sentiniel, Disney reemplazará los anuncios en los que se leía “No Swimming” por otros en donde se alerta: “Peligro. Cocodrilos y serpientes en el área. Manténgase lejos del agua, no alimente a la vida silvestre”, para ser más especifico en sus medidas de seguridad, es cierto que la postura de la marca frente a las posibles negligencias de seguridad en sus complejos es aún limitada, situación que frente a un consumidor que exige transparencia y seguridad, podría suponer puntos menos para la imagen de la empresa de entretenimiento así como  afectar los ingresos de la compañía en este segmento al mediano plazo.

Vale la pena destacar que Florida ocupa el tercer lugar en la lista de los destinos más populares para los viajeros en Estados Unidos, de acuerdo con estudios de New York Times y Euromonitor proyectados por Statista, mismo que señalan una afluencia de turistas de 69.46 millones de personas en el año 2015.

El dato queda por debajo de Texas con 87.5 millones y California con 134.15 millones. Asimismo, información de Love Home Swap indica que los parques “Disneyworld’s Magic Kingdom” en Orlando, así como “Disney’s Animal Kingdom” y “Disney’s Hollywood Studios” en Florida conforman la lista de las atracciones más populares en el año 2014.

Afirmar si el lamentable acontecimiento de esta semana será un tema mayor para el negocio de Disney en el futuro inmediato sería muy arriesgado; sin embargo, un hecho que no se puede ignorar es la cautela en la comunicación con la que hasta el momento la empresa ha respondido ante estos hechos, estrategia que puede resultar contraproducente ante un tema de dicha envergadura y consumidores que no sólo demandan información sobre la oferta comercial de las empresas, sino también sobre los procesos y protocolos que se encuentran detrás de las mismas, en donde la procuración dela seguridad y bienestar del cliente siempre serán temas privilegiados.

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