Entregar un buen servicio al cliente es una de las premisas fundamentales para cualquier marca. En tiempos recientes y ante consumidores que buscan experiencias únicas el concepto ha tomado especial valor. Aunque esta realidad demanda estrategias mucho más planeadas en la materia, lo cierto es que son los pequeños los que en la mayoría de las veces marcan diferencias representativas. Así lo demuestra el caso de una cajera de Walmart que sacrificó su descanso para hacer manicure a una mujer discapacitada que es clienta habitual de la tienda.
El hecho ocurrió en la la ciudad de Burton, Michigan, cuando Angela Peters, una mujer que padece parálisis cerebral fue rechazada por un salón de belleza al solicitar un manicure. El local argumentó que el temblor de sus manos -causado por su enfermedad- hace imposible atenderle.
Ante lo sucedido, la cajera de Walmart identificada como Ebony Harris utilizó su descanso durante un turno para comprar algunos esmaltes y ayudar a Peters a embellecer sus uñas. Ambas mujeres se conocen debido a que la segunda es cliente frecuente del supermercado.
Etimaciones publicadas por Apparel Magazine, indican que a pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores.
El buen acto se hizo público luego de que la usuaria de Facebook identificada como Tasia Smith compartiera la “sesión de belleza” en su perfil personal.
El peculiar gesto fue retomado por diversos medios de comunicación como CBS News o la BBC. De hecho la televisora WJRT invitó a las protagonistas de la conmovedora escena, lo que dio pauta a que Tara Aston, portavoz de Walmart, asegurara que la compañía no está sorprendida por la amabilidad de Harris y que “no podía estar más orgullosa de ella”.
Walmart gana y entrega una lección de servicio al cliente
La popularidad del hecho en redes sociales dejó como ganadora a Walmart y su plantilla de trabajo, que fueron reconocidos por su bondad y buen servicio al cliente.
De manera quizá incidental la marca ganó reconocimiento entre su público meta, al tiempo que capitalizó una de las premisas que pocas marcas logran llevar a la práctica: convertir a sus empleados en embajadores de marca.
@Walmart Well done Ebony Harris – your employer should be proud of having you on their team.
— John Lamont (@lamontjp) 8 de agosto de 2018
Her name is Ebony Harris. I hope Walmart appreciates this woman.
— Denene (@talktodenene) 8 de agosto de 2018
Ebony Harris….you give me HOPE in this tumultuous time in America’s history. I pray you get a fat bonus check for representing @Walmart. You rock and KARMA rules! pic.twitter.com/XmquFWElwN
— Ty (@Ty04012305) 8 de agosto de 2018
Cabe mencionar que según los resultados de un reciente estudio elaborado por The Hinge Research Institute, el 79 por ciento de las empresas que apuestan por esta práctica aseguran que la visibilidad de sus marcas aumenta de manera considerable, situación que se repite en el 65 por ciento de los casos cuando se toman en cuenta el incremento del tráfico web, el recuerdo de marca y el engagement hacia la misma.
Asimismo, se prevé que cuando se establecen programas formales de esta naturaleza, el 65 por ciento de los empleados consideran que sus acciones ayudan a atraer y generar nuevos negocios, al tiempo que el 44 por ciento de los advocates afirma que su aportación es capaz de generar nuevas vías de ingresos para la empresa en la que laboran.
