• El crecimiento de los canales digitales para captar nuevos clientes ya representa el 35 por ciento sobre el total, para BBVA. 
• Al menos 721 mil clientes fueron captados por vía digital, en el primer trimestre de 2021, un incremento de casi 300 mil clientes con respecto a 2020. 
• Los líderes del sector coinciden en que la banca se está jugando su reputación en la digitalización de lo servicios, pues supone no solamente innovación, sino responsabilidad social e inclusión. 

La pandemia ya causó tragos amargos en el mundo de la banca y BBVA se vio obligado a despedir a cerca de 3500 trabajadores y a cerrar cientos de oficinas. No obstante, la crisis para el grupo financiero y estos movimientos de personal también obedecieron a una estrategia que ya les hizo volver a números verdes: el fortalecimiento de los canales digitales.

BBVA anunció este viernes que consiguió beneficios de niveles pre-pandémicos, equivalentes a mil 200 millones de euros, durante el primer trimestre del año, en comparación con 2020, cuando tuvo un resultado negativo de mil 792 millones de euros, para el mismo periodo.

El secreto de la recuperación estuvo en el fortalecimiento de los canales digitales para captar clientes. Demostrando una vez más que es el camino a seguir para el resto de los agentes bancarios en el mundo. Los usuarios, a su vez, están cada vez más familiarizados con las transacciones digitales, el contrato de servicios financieros por internet y aplicaciones móviles y cada vez hay más confianza en los procesos digitales concernientes al dinero, las inversiones y el ahorro.

El cierre de cientos de oficinas en el mundo, de parte del grupo financiero, obedeció a una adaptación rápida en tiempos de crisis que combinó dos elementos: la reducción de costos por los gastos fijos que suponían las sucursales y oficinas y, a la par, el incremento en la inversión en marketing digital. El resultado fue notable, ya que, durante el primer trimestre de 2021, la captación de clientes por canales digitales creció 64 por ciento con respecto al mismo trimestre de 2020.

Y es que, si hablamos de reputación, hay que recordar que recientemente BBVA se vio obligado a despedir a casi 3500 trabajadores, a pesar de que aún hay incertidumbre en término de empleo debido a la pandemia. En el futuro, BBVA deberá intentar reclutar nuevo talento basándose en la capacidad de los nuevos aspirantes en términos tecnológicos.

Esto significa que mientras en el 1T del 2020 BBVA captó 439 mil clientes por canales digitales, en el mismo periodo de 2021 captó 721 mil por la misma vía. Un incremento que, combinado con el decremento de los canales tradicionales o presenciales, supuso que la vía digital pasara de representar el 23 por ciento de la consolidación de nuevos clientes a representar el 35 por ciento del total.

Lo más importante, más allá de los números, es que BBVA demuestra a los competidores que la inversión en canales digitales no significa solamente una opción más entre muchas otras para los clientes. Al contrario, la digitalización de la banca significa para el cliente mayor accesibilidad, mejor comunicación, fidelización, ahorro de tiempo e inclusión de todo tipo de grupos.

Al mismo tiempo, las transacciones digitales aumentaron 121 por ciento, mientras que el número de transacciones realizadas en oficinas y cajeros se redujo en 25 por ciento, de acuerdo con el primer reporte trimestral del año, en comparación con el primer trimestre de 2019. Esta comparación se realizó para medir los resultados frente a los niveles pre-covid-19.

La reputación de la banca basada en la digitalización

Esta carrera por la innovación digital también ha sido emprendida por otros grupos, como Santander. Este corporativo se dio cuenta, durante 2020, que las personas mayores de 65 años eran más vulnerables al Covid-19, pero seguían requiriendo de servicios financieros, esto les llevó a adaptar una aplicación, principalmente en Europa, para este grupo de personas. Pues, en palabras de Luis Colorado, director de Innovación de Santander España, durante el Foro Futuro: “no podemos pretender que lo que sirve para clientes de 20 o 30 años sirva para mayores de 65 años”. En dicho foro, por cierto, la declaración conjunta concluyó que las firmas bancarias se juegan su reputación y su futuro en los avances que cada quien pueda hacer en términos de digitalización.

En nuestro país, al grupo BBVA no le fue tan bien, pues su inversión crediticia se redujo 6.5 por ciento interaunal, aunque la buena noticia fue también la reducción de los niveles de morosidad, pues se redujo 37 por ciento hasta ubicarse en 3 por ciento del total de créditos.