Banca electrónica ¿cómo la usa el mexicano?

En los últimos años, los bancos tradicionales han intensificado sus estrategias para lograr que más clientes utilicen la banca digital y móvil.

Cifras de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), revelan que en México hay 52.1 millones de personas con una cuenta bancaria que deben interactuar con los bancos.

Esta cifra es muy importante, ya que cerca de la mitad de la población es cliente o clienta de alguna institución bancaria.

De acuerdo con el Perfil del Usuario de Banca Electrónica del Departamento de Investigación de Merca 2.0, cerca del 93.8 por ciento de los usuarios de este tipo de servicios son utilizados para la consulta de saldos y movimientos, mientras que un 69.7 por ciento hace transferencias bancarias a otros bancos y 66.7 por ciento realiza esa actividad, pero con clientes de su mismo banco.

“Este es uno de los canales que crece con mayor rapidez, pero a la vez representa retos muy variados, ya que están desde los usuarios tradicionales que les cuesta trabajo moverse a los medios digitales, los que lo hacen de manera nativa y en medio estamos los que usamos nuestra tarjeta varias veces al mes y no sabemos usarlas”, indicó Eder Almeraz, director de Security Solutions & Processing de Mastercard.

El ejecutivo señala ante el crecimiento de las tecnologías, genera más presión para la industria, ya que los usuarios exigen seguridad, rapidez y facilidad para utilizar estas soluciones.

La distribución por usuario digital muestra que el 53.7 por ciento de los usuarios de banca electrónica usan sistema operativo Android contra el 46.3 que tiene iOS Fuente: Departamento de Investigación de Merca2.0

¿Por qué usan la banca electrónica?

Por otra parte, el estudio muestra que el 49.7 por ciento de los usuarios que utilizan la banca electrónica es para ahorrar tiempo.

La incorporación de procesos en red que mejoren los modelos de negocio que incluyan a clientes y proveedores, la experiencia del usuario, la movilidad y la seguridad son las tendencias que los especialistas identifican cuando se habla de la transformación digital de la banca en México.

Sin embargo, las razones por las cuales no las usan también son interesantes, ya que de acuerdo con el Perfil del Usuario de la Banca Electrónica, los usuarios deciden no usar las plataformas porque las operaciones que requieren hacer no se encuentran disponibles (16.1 por ciento).

“Tanto los bancos como los comercios están haciendo su tarea para defenderse de los fraudes en línea, implementando sistemas sofisticados que permiten detectar transacciones no legítimas, sin embargo, como consumidores, también tenemos que tomar acciones de prevención y manejarnos con precaución en el mundo digital”, indicó Joel Cortés, CEO de Kardmatch, plataforma digital especializada en tarjetas de crédito.

El ejecutivo señaló, citando cifras de Condusef, que las reclamaciones por cargos generados a través de internet se duplicaron el año pasado en comparación con el 2016, ascendiendo a 3.3 millones de quejas presentadas por posibles fraudes en tarjetas de crédito y débito, una cifra que da muestra de por qué la gente no confía en las operaciones bancarias electrónicas.

¿Y los fraudes?

En este contexto, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ha destacado que existe una mutación del fraude tradicional al cibernético.

De las poco más de 1.5 millones de reclamaciones por fraudes registradas en el primer trimestre del 2017, 42 por ciento fue por la modalidad cibernética y el resto por fraude tradicional. En el 2012, la proporción de fraude cibernético era de apenas 8 por ciento.

A decir de la Condusef, de las 639 mil 857 reclamaciones por fraude cibernético, 91 por ciento fue por comercio por Internet, y apenas 1 por ciento (alrededor de 9,000), por Banca Móvil. “Nosotros hemos visto que no sólo se ha incrementado el número de las vulnerabilidades en aplicativos de terceros, sino el nivel de riesgo que suponen para la institución bancaria”, indicó en entrevista Javier Díaz, director general de MTP International.

“Pocos bancos implementan la oficina de Oficina de Gestión de la Calidad (QMO, por su sigla en inglés), sólo uno de los seis bancos más grandes del país implementan esta práctica y sólo dos o tres tienen una de Gestión de Proyectos, el principal efecto que puede tener el no verificar la calidad de los aplicativos en todos los procesos de la banca es la pérdida de satisfacción del cliente, que conlleva pérdida de competitividad”, indicó.

El más reciente ejemplo de un evento de seguridad en el sistema bancario mexicano fue la contingencia en el servicio del Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI), en el que la falla en un aplicativo provisto por un tercero -sin que se conozca si fue ocasionada por un ciberataque- hizo que las transferencias en al menos tres instituciones bancarias se vieran afectadas durante varios días.

Esto pone el ojo en los sistemas de las instituciones bancarias sobre todo si se considera que ocho de cada 10 personas cree que los bancos son los principales responsables por la seguridad de las transacciones bancarias en línea.

¿Qué instituciones bancarias lideran?

De acuerdo con cifras de la Condusef, hay dos instituciones bancarias que lideran en la cantidad de usuarios de banca electrónica: BBVA Bancomer con 4.8 millones de usuarios y Citibanamex con 2.5 millones de clientes.

Esta cifra representa más de tres veces la que exponían las instituciones bancarias hace poco más de menos de cinco años, antes de que los formatos digitales tomaran protagonismo y solidez entre sus usuarios.

Hugo Nájera, director general de desarrollo de negocio de BBVA Bancomer, uno de los éxitos se ha logrado, gracias a la estrategia de transformación y abrir nuevos canales a los medios de pago que hoy ofrece la institución.

“La transformación digital de la banca requiere una transformación de seguridad, porque con la digitalización de los productos financieros la superficie de ataque entró en una etapa de constante crecimiento”, indicó.

Los bancos han realizado inversiones importantes en los últimos años para intensificar sus estrategias digitales.

Aun con estos avances, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, en su último Reporte de Inclusión Financiera 2015, estima que existe un enorme potencial para impulsar los servicios financieros digitales en México.

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