¿Atención o solución al cliente?

Desconozco si las interacciones de soporte dirigidas al consumidor, usuario o cliente final sean llamadas cómo “Servicio al Cliente” solamente por una moda en la industria o porque realmente sea solo eso, una atención y no un centro de soluciones.

La reflexión anterior viene como resultado de una experiencia personal que tuve en mi papel de cliente con una cadena de cines líder en México con la que decidí adquirir un compromiso a largo plazo por medio del pago de una membresía que me daría acceso a su gama alta por medio de su oferta VIP. Para hacer uso de la misma debo de llamar a su Contact o Call Center digitando la opción 2 de su IVR para ser atendido por un representante quien debe de facilitarme la transacción y asignarme la función y asientos previamente deseados.

Así que al conocer el proceso, una vez que tuve en mente el deseo por acudir a disfrutar de una función de cine, inicié con el trámite que he mencionado, en mi primera llamada tuve para mi sorpresa; una espera de varios minutos sin tener respuesta de un representante, escuchando una y otra vez la ya tan trillada frase “por favor no cuelgue su llamada es muy importante para nosotros”. Sinceramente, dudo que haya sido “importante” ya que el sistema terminaba la llamada de forma automática.

Volví a llamar por segunda ocasión, repitiendo los mismos pasos del IVR y teniendo la misma experiencia, por lo cual inició mi frustración al no poder ejercer el servicio por el cual estoy pagando de forma mensual, teniendo el mismos resultado, un corte de llamada de forma automática por el sistema.

Una tercera vez con el mismo resultado, ya la cuarta llamada decidí hacer uso de la opción 1 de IVR sabiendo de antemano que no es la opción correcta ya que la grabación así me lo indica, sin embargo, por mi desesperación de lograr el cumplimiento de servicio por parte del otorgante busque la forma de que alguien me solucionará.

La llamada fue asignada por el ACD de forma inmediata con un agente del Contact o Call Center de esta empresa, con quien manifesté el problema que estoy teniendo desde ya casi una hora, en un tono descortés esta persona me indicó que yo debía volver a llamar por la opción 2 ya que el no me podía resolver, sin embargo expresé mi molestia a tal punto que le exigí un respuesta, hizo uso del famoso “permítame un minuto en la línea mientras investigo que está pasando”.

El agente regresa conmigo tras la típica frase “agradezco tu tiempo en espera” expresando que sus compañeros de membresía estaban en capacitación y que darían servicio hasta después de las 17:00 horas, así que debería volver a llamar.

Obviamente no me resolvió mi inconformidad ni cumplió la promesa de marca de un abonado mensual. Pasadas de las 17:00 horas volví con el mismo proceso del IVR sin tener de nueva cuenta respuesta a mi solicitud, por lo cual tuve que hacer uso de sus redes sociales, obteniendo sólo una atención, más no una solución. Cabe mencionar que la primera atención en la red social de Facebook fue una respuesta automatizada.

Este contexto me lleva a pensar la diferencia entre “atención, servicio y solución al cliente”, pero antes de ello, es común leer en varias misiones de los Contact o Call Center parafrasear “superar la expectativa cliente “, en un sentido estricto la expectativa de un cliente no es que lo atiendan es que le den solución al motivo de la interacción.

La expectativa es lo mínimo indispensable que una persona espera, como cliente dudo que la expectativa sea que alguien lo escuche sin ayudar y accionar para cumplir la promesa que como marca otorgamos al mercado.

Sinceramente, en el mejor de los casos la atención de la llamada o de la interacción podrá tener la mejor etiqueta telefónica, redacción, ortografía entre otras variables, las cuales no son relevantes sin haber cumplido la real necesidad que detonó la interacción.

No recuerdo que la proporción de llamadas de felicitación que ingresan a un Call Center sean significativas como para que los esfuerzos se centren en la etiqueta Vs. equipar con todos los recursos a los representantes y empodéralos para que tomar las decisiones en tiempo y forma en vez de pasarlos de departamento en departamento, por lo que es más valioso tener agentes multi skill y resolutivos en la primer interacción, quizás un KPI debería ser el porcentaje de First Contact Resolution.

Además, ser congruentes, si en las estrategias de Social Media estamos preocupados por generar el famoso engage y dialogo, ¿por qué entonces en Customer Service Online responde una frase automática en vez de una persona?

Si el objetivo de esta compañía es “atención al cliente”, está cumpliendo el objetivo, me brindó una persona que me escuche, pero en ningún momento me solucionaron, al contrario, hicieron una serie de eventos para generar en mí una experiencia nada grata, así que los managers de los Contact o Call Centers deberán plantearse si todos los esfuerzos están centrados en cliente y cuál es el KPI, es atención, cuidado, ayuda o solución y en cuantos pasos o interacciones, así como cuidar la coherencia del canal de contacto.