Atención al cliente, ¿en cuál medio de comunicación se recibe el mayor porcentaje de quejas?

Las quejas al servicio o productos de una firma comercial no deben ser pasadas por alto, pues información de White House Office of Consumer Affairs revela que las malas noticias acerca de un mal servicio dentro del punto de venta llegan al doble de personas en comparación con un óptimo servicio.

Al considerarlo, las marcas y organizaciones cuentan con diferentes canales de comunicación en donde el consumidor puede externalizar su opinión en relación con la experiencia que tuvieron. Datos del estudio “Servicios de Atención al Cliente”, realizado por el Departamento de Investigación de Merca2.0 revela cuáles son estos canales con base en el 80.8 por ciento de sus encuestados que revela haber interpuesto alguna queja relacionada con el tema.

El primero de estos canales, y por lo tanto el más frecuente, son las llamadas telefónicas pues el 40.4 por ciento de los que se ha quejado menciona hacerlo a través del servicio de atención. Posterior, con un 15.7 por ciento está el módulo de atención dentro del punto de venta.

Asimismo figura el correo electrónico para expresar una queja, pues captura el 13.6 por ciento de las señalizaciones. El cuarto lugar es ocupado por las redes sociales al capturar el 8.9 por ciento de los encuestados. Esto demuestra que el correo electrónico continua siento un canal de comunicación eficaz en la compañía y que, a diferencia de las redes sociales, éste apuesta por transmitir temas específicos.

Por último están los chats en línea un 2.1 por ciento de menciones, lo cual sitúa al canal como el menos frecuente al momento de expresar una queja referente a un producto o servicio.

El estudio “Servicios de Atención al Cliente”, realizado por el Departamento de Investigación de Merca2.0 cuenta con la respuesta de 237 participación.

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