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Así es como los datos están reinventando a las instituciones financieras

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Una de las pocas industrias que puede afirmar que salió en números positivos de la crisis ocasionada por el Covid-19 es el sector financiero.

Una de las pocas industrias que puede afirmar que salió en números positivos de la crisis ocasionada por el Covid-19 es el sector financiero.

A nivel mundial, esta industria se ha caracterizado por la implementación constante de nuevas herramientas tecnológicas y una apuesta frecuente por la innovación para hacer frente a la competencia y los retos económicos.

Alineadas con este objetivo, las instituciones financieras han adoptado herramientas impulsadas por Inteligencia Artificial y han hecho del Big Data su bandera, pues esta combinación les ha permitido dos cosas: por un lado, desarrollar productos y servicios más personalizados y mejorar la experiencia de usuario, para así ganar la lealtad de sus clientes. Por otro lado, entender las complejidades del mercado y reaccionar ante eventos imprevistos.

La incorporación efectiva de Inteligencia Artificial en el sector financiero está transformando constantemente la industria. El resultado ha sido empresas resilientes y el desarrollo de una ecosistema cada vez más vasto y floreciente en donde nuevos jugadores han podido aprovechar el poder de estas tecnologías, pero donde también los jugadores tradicionales (bancos) han podido incorporarlas en sus modelos.

En ese contexto, vale la pena apuntar algunos de los aspectos fundamentales en los que el uso de datos está transformando las ventas y servicios en este sector.

La respuesta está en la personalización

En un mundo prácticamente digitalizado y que involucra una inmersión virtual, la atención al cliente requiere de estrategias y herramientas que aceleren y perfeccionen estos procesos.

Se trata de poder ofrecer al usuario una experiencia personalizada, a partir de recopilar y procesar información que ayude a reconocer patrones y, al mismo tiempo, atender sus necesidades. Los chatbots en la industria financiera se han convertido en instrumentos ideales para ello.

Al mismo tiempo que ofrecen atención personalizada, 24/7 e instantánea, ayudan a obtener datos específicos de cada cliente para atenderlo de manera individual y eficiente.

Por ejemplo, en el libro Transform Your Business with AI Chatbots, se observó un caso de éxito en el sector financiero, cuando un banco al incorporar chatbots impulsados por Inteligencia Artificial logró eficientar las consultas de sus clientes, al pasar de atender 50 usuarios a más de 25 mil simultáneamente; asimismo, el tiempo de resolución pasó de 10 minutos a sólo 2 en promedio. Al día pasó de atender a 1,750 personas a más de 25,000.

Ahora bien, cada uno de esos clientes ofrece información que se recopila y procesa y que sirve como hoja de ruta para toda la empresa, desde diseño hasta marketing, y por supuesto, ventas, que son clave para cualquier negocio.

Los datos permiten a la banca ofrecer sugerencias e incluso promociones de interés real para los clientes o potenciales usuarios. Se trata de llevar la oferta correcta a quien la necesita, no hay más.

Una industria floreciente

El uso de datos ha permitido el perfeccionamiento constante de la industria financiera al impulsar sus ventas y genera una mayor recurrencia entre sus clientes. Sin embargo, sus beneficios no terminan ahí.

Otro ejemplo claro del poder de los datos está en el open banking, o banca abierta, un modelo que busca que toda la información de entidades financieras pueda ser intercambiada en la industria para promover la mayor competencia posible entre estos jugadores.

En años recientes, el uso de datos ha permitido la llegada de nuevos jugadores disruptivos, como las fintech, los neobancos y los telcobanks. Más allá de sustituir a la banca tradicional, estos nuevos modelos de servicios financieros han contribuido al desarrollo de nuevos servicios financieros y a que estos lleguen cada vez a más personas y empresas que los requieren.

El uso de datos ya no es opcional para ninguna empresa, todas aquellas que quieran crecer, innovar y ser resilientes deben incorporarlos como parte de sus estrategias permanentes.

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