Las compañías y público consumidor enfrentan contratiempos al enfrentar diariamente a los trolls, usuarios de redes sociales que atacan las publicaciones y las interacciones entre las empresas y los cibernautas.

Un reciente análisis de Pew Research demostró que 4 de cada 10 cibernautas han sufrido algún acoso en línea, o atestiguaron tal comportamiento. Las prácticas de los trolls son tan insistentes, que algunas compañías han optado por eliminar los comentarios.

Aunque el imaginario colectivo cree que los trolls es una minoría de individuos, Pew demuestra que los trolls son individuos que tienen rasgos personales y biológicos que los predisponen, como sadismo y son propensos a buscar estimulación excesiva.

Pew Research estimó que los cibernautas pueden ser influenciados por trolls, bajo circunstancias adecuadas en una comunidad en línea. Mediante el análisis de 16 millones de comentarios, se determinó que los trolls solían juzgar sin analizar y usar adjetivos como primer recurso.

Entre los factores que determinan el trolling es el estado de ánimo de la persona, además de que dicha actividad es más frecuente en la noche y menos frecuente en la mañana, así como que su mayor actividad es en lunes.

Con algoritmos de aprendizaje de máquina, el análisis sugiere que una persona con mal estado de ánimo podría ser troll el 80 por ciento del tiempo, si tuviera las condiciones para hacerlo. A medida que dicho comportamiento negativo continúa propagándose, el trolling puede acabar convirtiéndose en la norma de las comunidades fuera de control.

De acuerdo con el análisis, los trolls generan hábitos de consumo, lo que en un futuro se podrá predecir mejor cuando un cibernauta actúe de forma negativa. Eso permitiría descubrir las discusiones potenciales y alertar de manera preventiva a los moderadores, quienes intervendrían en situaciones agresivas.

Otro aspecto que podría limitar a un troll son las intervenciones sociales, es decir, cuando el troll es exhibido con argumentos por otros cibernautas, se inhibe y abandona la conversación.