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Apuesta Office Depot por omnicanalidad

Tras dos años de pandemia, la interacción entre empresas y  clientes cambió.

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Marco Antonio Pérez, Director Corporativo de Mercadotecnia en Office Depot

Y  se enfocó en un concepto que si bien, no es reciente, sí ha cobrado gran importancia durante los últimos años: la omnicanalidad.

Datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), han revelado que el sector del comercio electrónico arrojó un valor de 401 mil millones de pesos en el año 2021 y un alza de 27 por ciento en comparación con el mismo periodo de 2020.

Esto significa que, la pandemia adelantó la participación de ventas de ecommerce hasta en cinco años y en este sentido, México es uno de los países que tiene mayor crecimiento y eso en Office Depot, lo hemos visto reflejado en nuestras ventas.

Sin embargo, el comportamiento de nuestros consumidores cambió durante este periodo, haciendo sus compras de manera más racional.

Por ejemplo, en el pasado el cliente recibía un estímulo, iba a la tienda, se aseguraba de lo que quería y lo adquiría. Hoy en cambio, el cliente recibe un estímulo, visita varios sitios web de diferentes opciones, acude al canal físico, cierra la compra, ya sea en la sucursal o en línea y espera a que se le envíe a su domicilio.

La pandemia hizo que los journeys de compra fueran más complejos y aumentaran los puntos de contacto con los clientes.

Todo esto ha propiciado que la omnicanalidad, se convierta en una tendencia irreversible pues hay que entender que el cliente cambió y con ello, las marcas deben adaptar sus capacidades de frente a esta nueva realidad.

Lo que sí –y reitero– es hay un cliente mucho más educado y racional con respecto a sus compras. A raíz de todos los cambios que han surgido, hemos estado muy cerca de nuestros clientes para escucharlos y desarrollar las necesidades que requieran en un futuro.

Antes, únicamente en algunas sucursales teníamos el servicio de “Recoge en tienda” y con la pandemia, la implementamos en todos los puntos. Tampoco teníamos una aplicación móvil o un plan de lealtad, el cual hoy cuenta con más de 3.5 millones de usuarios.

Este tipo de iniciativas las va dictando nuestro propio cliente y nosotros buscamos y utilizamos la omnicanalidad para responder a esas necesidades ante un mercado cada vez más diverso y cambiante.

“La pandemia hizo que los journeys de compra fueran más complejos y aumentaran los puntos de contacto con los clientes.”

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