• Apenas 37 por ciento de la población en México recurre tanto al ecommerce como a las tiendas tradicionales para sus compras

  • Hasta 84 por ciento de todas las transacciones digitales dentro del territorio nacional son con envío a domicilio

  • Para 2017, BlackSip contabilizaba alrededor de 110 millones de transacciones a través de canales electrónicos

En estimaciones de Statista, el número de usuarios en México alcanzará los 89.7 millones para finales del año. De acuerdo con las últimas estimaciones de la Asociación de Internet.mx, este número significa una penetración de aproximadamente 71 por ciento. Si bien es menor a la registrada para 2017, en términos netos son buenas noticias para los negocios digitales. En particular, representa una gran oportunidad para el crecimiento del ecommerce.

Muestra clara de eso es el resultado de la última edición del Hot Sale. De acuerdo con un comunicado de AppsFlyer, las ventas realizadas a través de aplicaciones móviles crecieron en un 219 por ciento con respecto a las registradas una semana antes. La firma apunta que los días más fuertes del evento fueron martes y jueves. Las transacciones ecommerce mediante smartphones crecieron en 109 y 97 por ciento, respectivamente, frente a la semana anterior.

La firma también comentó que el evento de ecommerce también motivó una mayor cantidad de descargas de apps. Apunta que, frente a la semana anterior, se registró 47 más instalaciones de software de compras para smartphones. En cuestión de ingresos, el día más exitoso fue el lunes. Durante las primeras 24 horas, el flujo de dinero que experimentaron los negocios a través de estos canales se incrementó en aproximadamente 47 por ciento.

Un panorama cada vez más positivo para el ecommerce en México

A escala internacional, se espera que el comercio electrónico alcance 4.8 billones de dólares para finales de 2021. Las ventas en México habían ya alcanzado los 13 mil 700 millones de pesos (mdp) para 2018. Es decir, desde hace un año que el país es el líder de este mercado en América Latina. En entrevista con Merca 2.0, Roberto Villalobos, director de ecommerce de Walmart y Superama, apuntó que la industria nacional está despegando positivamente.

Lo que puedo decir es que en los últimos años he visto un avance tremendo [en el ecommerce], con crecimientos a más de triple dígito. Donde las compañías estamos viendo que hoy el cliente está pidiendo este servicio omnicanal. Porque quiere mejorar su experiencia, quiere mejorar su servicio, que quiere vivir mejor, pero sobre todo que quiere ahorrar tiempo. Estamos encantados […] viviendo esa experiencia […] de crecimiento y aprovechándolo.

El experto, aunque emocionado por el abrumador cambio positivo, apunta que debe asumirse con responsabilidad. Si un cliente hace una primer compra en un canal digital y tiene una mala experiencia, dice, no va a regresar. Señala que las compañías ecommerce deberían trabajar para crear una interacción tan buena que el público no deje de repetirla. Ésta es la clave para convencer a los usuarios de sumergirse, y recaer cada vez más, en comercio electrónico.

Barreras a futuro para la industria digital

Sin embargo, esto no significa que no haya retos por superar. La Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) afirma que apenas 38 por ciento de los compradores nacionales recurría al ecommerce en 2018. Además, todavía la gente parece preferir la tienda física por sobre las experiencias digitales. A eso hay que sumarle el miedo aún persistente al fraude o el robo de datos. Villalobos apunta que también es una gran limitante la poca bancarización del país.

Sabemos que en México todavía hay una baja penetración de tarjetas de crédito […]. ¿Cómo hacemos al cliente más financieramente digital para poder ayudarlo a que pueda comprar los productos [que ofrece el ecommerce]? Hemos tenido que romper barreras [con iniciativas] como entrega a domicilio y pago contra entrega. […] Al final del día, es lo que el cliente requiere y lo que tenemos que hacer podamos seguir creciendo y expandiéndonos.

Un reto más es la penetración del comercio electrónico. Según la Asociación de Internet.mx, solo la mitad de la gente practica el ecommerce. Esto se debe (en parte) al desconocimiento que se tiene sobre estas estrategias de compra. A finales de mayo, se dio a conocer que menos de una tercera parte de la población en México sabía qué era el Hot Sale.  Algo irónico, considerando que el objetivo mismo del evento es fomentar las compras digitales en el país.

Omnicanalidad, una opción para los negocios tradicionales

Lo cierto es que, por una razón u otra, hay todavía muchos compradores en México que no confían plenamente en el ecommerce. Se deben tender puentes que ayuden a las personas salten de un modelo tradicional, brick-and-mortar, a uno donde acepten la experiencia digital. Villalobos apunta que, en su compañía, se ha buscado transitar a un esquema mixto. Además de lograr mayor aceptación, buscan generalizar el concepto de omnicanalidad.

Se trata de romper paradigmas […]. Hay un cliente que lo necesita, que lo quiere. […] Nuestra inversión tecnológica no lo vemos como un esfuerzo o un cambio de dirección. Es más bien un complemento para estar presente en los momentos importantes de nuestros clientes para poderles hacer llegar esta promesa. […] Vemos un mundo omnicanal, que cada vez converge más. Donde nuestro cliente es uno y tiene […] hábitos de compra dependiendo su ánimo”.

Esta visión es consistente a lo que los grandes jugadores del retail están apostando. Amazon, a pesar de ser el líder indiscutible de ventas en línea, está decidida a seguir abriendo tiendas físicas en Estados Unidos. Además, la tendencia es que las generaciones más jóvenes de consumidores revaloricen la experiencia de comprar en brick-and-mortar. Pero en lugar de una regresión a las condiciones del pasado, se abrirán las puertas a una mezcla análogo-digital.

Así pues, hay dos conclusiones que se pueden sacar sobre el futuro del ecommerce. Primero, las retailers 100 por ciento digitales deberían considerar invertir en experiencias físicas para potenciar sus ventas y facilitar el contacto con un público más extenso. Segundo, las marcas tradicionales no pueden dejar de lado el comercio electrónico. Aún si los canales digitales todavía no son tan populares en México, definitivamente lo serán en el futuro cercano.