• Junto con este proyecto, Apple también dio inicio a un sistema para enviar pruebas de COVID-19 a las casas de su personal

  • Según la compañía, actualmente no se le está proporcionando la experiencia que se le quiere dar a los consumidores en línea

  • La expectativa es que los empleados retail trabajen por “mucho tiempo” en este nuevo formato de home office

Los problemas del sector retail durante la pandemia no tienen mejor representación que todos los retos que ha enfrentado Apple los últimos meses. Por culpa de la crisis sanitaria, muchas de las tiendas de la empresa en Estados Unidos (EEUU) tuvieron que cerrarse por buena parte de la primera mitad del año. Cuando por fin creía que podía reabrir sus puertas, el repunte de los casos la obligó a volver a cerrar. Así que la empresa necesita un plan a más largo plazo.

Y parece que la solución, como muchas de sus rivales, está en el home office. De acuerdo con AdAge, Apple está pidiendo a sus colaboradores en tiendas retail que trabajen desde casa. Lo anterior, por supuesto, no significa llevarse teléfonos y dispositivos de la marca y venderlos desde su hogar. De hecho se trata de una propuesta de atención al cliente que pretende darle un mejor seguimiento a aquellos usuarios que han empezado a comprar cada vez más online.

Dicho proyecto incluso tiene un nombre: Retail at Home. Durante el fin de semana, se envió un video con Deirdre O’Brien, vicepresidente senior de retail y capital humano en Apple. En este anuncio, se les pidió a los colaboradores sumarse a los equipos de atención a cliente a través de plataformas en línea o por teléfono. Esto, porque muchos usuarios online ya están viviendo tiempos de espera largos para atenderlos. No se espera regresar a tienda hasta finales de año.

Una excelente alternativa de Apple para el sector retail

En muchos sentidos, el sector de venta al consumidor desde locales físicos ha sido el que más ha sufrido por la pandemia. Al igual que Apple, Bed, Bath & Beyond está cerrando cientos de sus tiendas, pero en su caso se trata de una iniciativa permanente. Grandes centros como son Macy’s están preparándose para despedir a miles de colaboradores. E incluso en medio de la reapertura, se estima que las ventas de las tiendas se han desplomado en casi 18 por ciento.


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Pero volviendo al caso de Apple, se trata de una idea genial para las marcas. La gran cantidad de despidos en la industria se debe a que muchas empresas realmente ya no tienen necesidad de equipos tan grandes en tiendas físicas por culpa de la pandemia. Aunque despidos directos son una forma de reducir costos, la opción de Tim Cook y compañía también es inteligente. Al fin y al cabo, la pandemia sí ha contribuido a incrementar el uso de los canales de venta online.

También es cierto que muchas empresas se están viendo abrumadas por los retos que supone la venta de productos en línea. Re-dirigir su personal de a pie a los canales digitales durante la pandemia es una idea brillante. No solo permite evitar el despido masivo de personas. Además ayuda a reforzar la atención al cliente de forma remota, la forma preferida de la gente para adquirir bienes ahora. Se trata solo de enfocar los recursos a donde en verdad se requieren.

Reforzando los canales digitales

Claro, la idea de Apple para reforzar el canal retail en medio de esta crisis sanitaria no es la única que se ha planteado para superar la pandemia. Best Buy insiste en traer a las personas de vuelta a las tiendas, aunque con las debidas precauciones de salud. Nike ha probado otro tipo de establecimientos para reformular la conexión entre marcas y consumidores. Pero la solución más común, desde Cartier hasta GAP, ha estado en los canales de venta digitales.

Y es que, como demuestra Apple, no solo son útiles para evitar despidos masivos entre toda la plantilla laboral. Según JDR Group, tiene un costo menor de operación que los negocios offline cuando se consideran costos como la renta. En datos de NChannel, permite a las empresas el recolectar datos precisos sobre sus consumidores, para ventaja de su negocio en el futuro. En datos de NI Business Info, además habilita incluso a los negocios más pequeños el exportar.

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