Descartar Twitter de la estrategia de redes sociales por no contar con una cantidad elevada de usuarios activos mensuales como Facebook o Instagram, puede ser un grave error para las empresas, sobre todo cuando consideramos datos como los de un estudio realizado por la plataforma Twitter, la cual destaca que el 54 por ciento de los usuarios ejecutan una acción cuando ven a una marca mencionada, dicha acción puede ser el retuiterar a la marca, buscarla e incluso acudir a su sitio y considerar el probar sus productos o servicios.
Se trata de una plataforma que además de tener buenos aportes al negocio puede otorgarlos a la experiencia de los consumidores, Brandwatch, señala que aquellas firmas que emplean Twitter para cuestiones como la atención a clientes logran incrementar la satisfacción de sus clientes un 19 por ciento. Sin embargo, esto todo esto no puede pasar en automático, se deben generar esfuerzos necesarios, especialmente cuando las persona se animan a formar parte de la comunidad de la marca o empresa, y por ello, en esta ocasión destacaremos aquellas actividades que son funcionales para mejorar la satisfacción y aportar una gran experiencia a los seguidores de la cuenta de una empresa retomando algunas recomendaciones de Liz Alton, consultora en content marketing y colaboradora para firmas como Adobe, Google, Forbes, entre otras; esta son:
- Conecta a nivel emocional
Para maximizar el aporte de valor que se le da a la comunidad es importante considerar que los elementos emocionales son altamente efectivos, en este sentido es importante que las marcas identifiquen cómo pueden acercarse a esta parte a través del contenido en Twitter que generan para abordar las motivaciones, necesidades y problemas de sus seguidores.
- Desarrolla conversaciones
No solo se trata de tuitear y que la comunicación vaya en un solo sentido, para las compañías debe haber un enfoque dirigido también a fomentar interacciones como la conversación que es de gran utilidad para desarrollar un mejor engagement. Entre las actividades a desarrollar se puede hacer preguntas, usar formatos como las encuestas, crear chats, entre otras.
- Entiende bien a la audiencia
Cuando se trata de desarrollar una buena experiencia para las personas es necesario entenderlas y analizar el punto en el que se encuentran dentro del customer journey para modificar la estrategia empleada y desarrollar las mejores actividades alineadas a cada etapa.
- Se oportuno
De acuerdo con Search Engine Watch, las personas esperan que las marcas les respondan en menos de una hora y es por este motivo que los encargados de Twitter las demás redes sociales deben priorizar hasta cierto punto la atención que dan a los usuarios con el fin de no afectar la experiencia. Esto no solo aplica a las menciones directas, también es necesario monitorear menciones de la marca a través del social listening para dar respuesta a todos los comentarios, tanto positivos como negativos.
- Fomenta la retroalimentación
Por último, además de las métricas, es conveniente acudir directamente a las personas para saber cómo ha sido el performance de las acciones empleadas, yendo más allá es también recomendable preguntar que es lo que los seguidores necesitan de la compañía para lograr ir más allá con el desarrollo de una buena experiencia. Esto se puede hacer a través de preguntas directas, mensajes privados, encuestas, etc.
La experiencia del cliente no solo es exclusiva de los sitios web, las redes sociales pueden dar un buen impulso a estas complementando el valor que ya se aporta.
