- Air Canada estaba en problemas desde antes de la pandemia por la decisión tomada de no continuar con rutas nacionales.
- La compañía es una de las más representativas de Canadá y había visto mermada su reputación ante la no respuesta acerca de lo que haría con los vuelos cancelados.
- La decisión tomada este día, bien podría obedecer a una estrategia de comunicación implementada para recuperar su reputación y confianza del usuario.
Las aerolíneas viven un duro momento aún consecuencia de la pandemia de coronavirus, sin embargo, esta tarde trascendió que Canada Air Lines está dispuesta a reembolsar a los pasajeros sus vuelos que se vieron afectados a raíz de la pandemia. Un estrategia que sin duda podemos ubicar en el listado de los aciertos en cuanto a reputación de marca y cuidado de la marca respecta. Un tema aparte es que tan factible le será a futuro haber tomado esta decisión que está acotada a los viajes de febrero de 2020 en adelante.
Fundada en 1936, Air Canada es considerada la aerolínea de bandera de los canadienses. Según cifras de 2018, la firma contaba con un total de 30,000 empleados, entre personal a bordo y en tierra. En 2019, los ingresos de la empresa fueron calculados en 5,830 millones de dólares.
Las tensiones entre el gobierno y la aerolínea comenzaron antes de la llegada del coronavirus, cuando la compañía estandarte del país de la hoja de maple decidió retirar sus servicios de varias rutas nacionales. Luego con la llegada de la pandemia. la administración del primer ministro Justin Trudeau puso la cuestión del boletaje y su reembolso sobre la mesa de negociaciones, como una condición ineludible a cambio de un compromiso para otorgar apoyo financiero a las compañías aéreas y así ayudarlas a hacer frente a la situación generada por las ganancias no realizadas durante la pandemia.
Air Canada al rescate de su reputación
Air Canada anunció que reembolsará a pasajeros los boletos cancelados por la pandemia de Covid-19, horas después de que el Gobierno canadiense acordase un paquete de ayudas para que la principal aerolínea del país haga frente a las pérdidas provocadas.
Air Canada dijo que devolverá el dinero a todos aquellos clientes que adquirieron boletos no reembolsables de vuelos programados para después del 1 de febrero de 2020. La compañía añadió que, desde marzo de 2020, ya ha devuelto más de mil 200 millones de dólares (955 millones de dólares estadounidenses) a clientes con billetes reembolsables.
Hemos comenzado a ofrecer reembolsos para todas las tarifas de los vuelos afectados por COVID-19 con fecha desde el 1 de febrero de 2020.
Más información (disponible en inglés): https://t.co/NyCf6dptnS
Para solicitar un reembolso visita: https://t.co/ZrZnqV0rwC pic.twitter.com/RMHl2zJaH2— Air Canada LatAm (@AirCanadaLatAm) April 13, 2021
El anuncio se produce después de que Ottawa dijo que proporcionará a Air Canada una ayuda de 5 mil 900 millones de dólares canadienses. Ese monto incluye un préstamo de mil 400 millones de dólares (1,114 millones de dólares estadounidenses) a un interés del 1,211 por ciento para que la compañía pueda devolver a sus clientes el dinero de los vuelos cancelados a consecuencia de la pandemia.
Ottawa también proporcionará otro préstamo de 4,000millones de dólares (unos 3,184 millones de dólares estadounidenses) y entrará a formar parte del capital de la compañía con la compra de 21,6 millones de acciones, lo que supone una inversión de 500 millones de dólares (unos 400 millones de dólares estadounidenses). El Gobierno tendrá el derecho de hacerse con otros 14 millones de acciones, pero su capacidad de voto estará limitada a algo menos del 20%.
Customers can submit refund requests immediately as we begin to offer refunds for all fares for flights affected by COVID-19 since February 1, 2020.
Learn more: https://t.co/EuD4rUeHZF
To apply for a refund, go to: https://t.co/bBkLvkdVLb pic.twitter.com/rf23ybS1yW
— Air Canada (@AirCanada) April 13, 2021
Toda esta problemática, sumada a la negativa de continuar con los vuelos al interior de Canadá, llevo a la compañía a sumar a la problemática de la pandemia, una crisis en cuanto a la imagen de la marca y la reputación de la que goza la misma al no ofrecer empatía con su consumidor, que como ya hemos visto en otras ocasiones, es crucial para el buen desarrollo de una empresa. En el futuro, la empresa deberá, además de cumplir con sus obligaciones económicas, incentivar la compra mediante un actitud más empática con su cliente, además de el desarrollo de una campaña efectiva de comunicación que le permita conocer y estar más cerca d las necesidades de quienes planeen viajar con ellos.
El tiempo de la pandemeia nos ha enseñado lecciones a todos y no parece que ninguna empresa deba ignorarlas.
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