Cualquier proceso de rediseño es delicado para una marca. Cuando se trata de hacer un rebranding, cada elemento de la identidad de la compañía debe estar en sintonía. Si la renovación es de procesos internos, deben implementarse de forma tal que generen un cambio positivo inmediato, no un caos de operación indefinido. Incluso algo como renovar la imagen de un sitio web o de una app, mal administrado, puede desencadenar una demanda.

Ésta es justamente la historia detrás del más reciente conflicto legal entre la compañía de renta de automóviles Hertz y su antigua agencia de marketing Accenture. Según The Register, la primera presentó una demanda por incumplimiento de contrato. A inicios de 2016, habría contratado a Accenture para rediseñar su sitio web y su app móvil. Sin embargo, la compañía la despidió después de postergar la fecha de lanzamiento en al menos dos ocasiones.

Hertz acusa a Accenture de programación defectuosa. Además, en la demanda apunta que la agencia no creó compatibilidad ni para tablets ni otras regiones fuera de Norteamérica, como requería el contrato. La marca de renta apunta que se le cobraron varios millones de dólares (mdd) en cuotas adicionales para completar el trabajo. Ahora, exige que se le regrese la inversión, así como varios mdd a manera de compensación por el negocio perdido.

¿Demanda injusta?

Accenture y Hertz no son las primeras en meterse en un problema legal de este tipo. En enero de 2018, Uber y Fetch se interpusieron mutuamente una demanda por un presunto caso de fraude publicitario. Pero un caso más parecido reportado en esta ocasión es el de Seikaly & Stewart y The Rainmaker Institute de 2013. Entonces, la primera buscó que su agencia le regresara pagos y compensaciones por no alcanzar los objetivos de SEO planteados.

Según la Universidad de Nuevo México, solamente se puede considerar incumplimiento de contrato cuando una empresa “no logra cumplir una promesa incluida en el acuerdo. Lo anterior implica cualquier trabajo que no esté a la altura de los estándares de la industria. Así pues, para que Hertz gane en la demanda contra Accenture, debe probar un factor crucial. Que la agencia en efecto no cumplió con los requisitos planteados por el documento.

De acuerdo con los documentos de Hertz, Accenture sí realizó un rediseño de las plataformas digitales de su cliente. Pero a la compañía de renta le parecieron insuficientes las características, costos y tiempos de entrega. Ante estas condiciones, despidió voluntariamente a la agencia en mayo de 2018. Esta decisión se tomó a raíz que Hertz “ya no tenía confianza en que Accenture pudiera completar el proyecto”. Sin embargo, la agencia podría defenderse.

Accenture solo tendría que demostrar que sus intentos de diseño fueron suficientes para cumplir con los mínimos requisitos planteados en el contrato. Asimismo, podría salir triunfante de la demanda si, al momento de firmar con Hertz, nunca se establecieron tiempos de entrega puntuales. Incluso si la agencia no puede librarse de las acusaciones, podría abogar por un caso de incumplimiento de contrato menor. Así, reduciría el monto a compensar.