¿Qué es la Encuesta de Satisfacción al Cliente? Encuesta de Satisfacción al Cliente o Calidad en el Servicio, es un conjunto de preguntas para conocer el nivel de Satisfacción de nuestros clientes y nuestras áreas de oportunidad. Honestamente, ¿qué te hace recomendar a un proveedor de productos o servicios?, precio, servicio, experiencia de compra…

Debemos detectar áreas de oportunidad y no acercarnos únicamente al cliente sólo para renovar contrato.

Cuando se visita al cliente, se ofrecen maravillas, que distan mucho de la realidad, entonces, ¿cómo fomentamos la Satisfacción del cliente?, somos claros o con tal de vender se hacen promesas que nunca se cumplen o bien, nos comprometemos de más que durante la ejecución del proyecto, es sumamente complejo de sostener por costos que no se tenían contemplados.

Para lograr la Satisfacción del Cliente, debemos ser honestos, dejar los términos claros y de preferencia, generar políticas de entregables (en el caso de servicios o proyectos).

Actualmente existen varias formas de expresión que pueden repercutir en la Reputación Corporativa, a veces un tweet, puede impactar negativamente en las ventas, sobre todo sí se vuelve viral.

¿Tu empresa cuenta con seguimiento oportuno de quejas y sugerencias?… quizás hay canales de comunicación definidos, pero no hay continuidad, esos correos incomodos, muchas veces son ignorados, el cliente llama y no responde su ejecutivo de cuenta, tristemente responden en recepción, “su ejecutivo está de vacaciones y nadie más lo puede atender”.

Al consumidor, le gustan las experiencias personalizadas, has sentir a tu cliente especia, no sólo un número más para tu empresa.

Para lograr Satisfacer a tus clientes, debes estar dispuesto a mejorar tus procesos, rediseñarlos, capacitar a tus colaboradores, monitorear indicadores y mejorar continuamente.

Beneficios de la Encuesta de Satisfacción al Cliente

Realizar la Encuesta de Satisfacción genera enormes beneficios

1. Retención de clientes:

Es sumamente favorable brindar un servicio o producto de calidad, despejas las dudas de tus clientes y mejoras su experiencia de compra.

Debemos entender las necesidades de nuestros clientes para mantenerlos satisfechos.

¿Cuál es tu Valor Agregado?

2. Atracción de clientes:

Los clientes satisfechos referencian por convicción a prospectos que se podrían convertir en clientes. ¡Motívalos!

3. Retroalimentación:

¿Sabemos cuáles son las áreas de oportunidad de tus servicios?, quizás estés a tiempo de evitar perder clientes.

Los clientes requieren información oportuna, no sólo un aviso de: “Lo sentimos, su garantía de servicio ha expirado”.

Durante el servicio, ¿hacemos felices a nuestros clientes?, en varias ocasiones para diversas compañías, me he encontrado con comentarios como: “No la persona que contrato sus servicios, ya no labora con nosotros”, “No renovaremos contrato, porque nunca nos contestan los correos o teléfono”, “Nos asignaron a un ejecutivo, dijo que nos regresaba la llamada y nunca lo hizo”.

4. Fomenta la fidelización de los clientes:

¿Cuáles son las razones por las que tus clientes te eligieron?, escucha a tu cliente, el feedback, es muy favorable sí le das la importancia necesaria.

¿Recomendarías a tu proveedor de productos o servicios sí la atención que recibiste fue pésima?

5. Mejorar productos o servicios:

¿Escuchamos los comentarios de nuestros clientes objetivamente para mejorar o los ignoramos?

No solo basta reconocer nuestras áreas de oportunidad, debemos establecer mejoras notorias que nos distingan de la competencia.

6. Mejorar la experiencia de compra:

¿Te resolvieron tus dudas?, ¿fue grato el servicio?

Hay puntos que son clave para la Satisfacción de un Cliente y Renovación de Contrato o compra de nuevos productos, ejemplo sí hay una garantía ¿cuáles son los términos?, (24 x7, es decir, es decir todos los días de la semana, por 30 días, no incluye garantía… deja claro el horario y vigencia de la garantía)

7. Mejorar los procesos:

En el proceso de la venta, no solo el equipo de ventas está involucrado, eso es un mito, interviene desde Vigilancia al proporcionar información con cortesía, recepción al atender la llamada con amabilidad y no con un: “mire sí quiere vuelva a marcar ahorita sigue ocupada la extensión”, respuestas que dicen mucho de la Marca, pueden fomentar una gran experiencia de compra o incluso, pueden cancelarla. ¡Mejora tus procesos!

8. Fortalecer la Cultura laboral:

¿Actualizamos la Base de datos?, ¿sabemos quién es nuestro cliente?, sabes he realizado Encuestas de Satisfacción y lo decepcionante es qué me comentan, sólo se acercó a mí la empresa para venderme más servicios o productos, después no me contestaban el teléfono ni correos.

¡En el Proceso de la Venta, todos podemos contribuir positivamente!

Conclusión:

Fomenta la calidad en tus procesos, involucra y capacita a tu equipo, la atención oportuna es sumamente importante para el éxito de la empresa y la Felicidad en el Trabajo.

Fuente:

Mi experiencia profesional en Consultoría de negocios.

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