Internacional. La velocidad con que las empresas dan respuesta a las inquietudes de sus consumidores en las plataformas digitales, son un reflejo inmediato del rendimiento y organización de sus community managers, quienes son a su vez, parte sustancial de una buena estrategia de social media.
Más notas relacionadas:
Redes sociales en el cielo: aerolíneas
Aerolíneas apuestan por el futbol
5 estrategias para ser un community manager más productivo
Para fines de calidad en el servicio, un factor a evaluar es la capacidad de respuesta y el tiempo que demoran las compañías en resolver las dudas de sus usuarios en las redes sociales. Es por esto, que en los analistas de la página skifit.com, se dieron a la tarea de medir el tiempo que tardan ocho de las principales líneas aéreas internacionales en responder preguntas en Twitter.
Las más rápidas
De acuerdo con en estudio, la compañía aérea que ocupa menos tiempo en responder a sus clientes es American Airlines, con un tiempo promedio de respuesta de 12 minutos. A esta le siguen JetBlue Airways con un promedio de 15 minutos por cada tweet y más alejado pero aún eficiente, U.S. Airways, que ocupa en promedio 38 minutos para dar respuesta a las inquietudes de sus pasajeros en esta red social.
Las más lentas
Las compañías que registraron un mayor tiempo de espera en el análisis fueron Virgin America, consorcio que responde en dos horas a los tweets de sus consumidores. Otras empresas como Frontier y Spirit Airlines toman entre 138 y 328 minutos para responder a sus pasajeros en Twitter, una espera que equivale casi a 5 horas y media por cuestionamiento.
No obstante, los analistas de la página especializada consumerist.com, mencionan que en ocasiones la velocidad no tiene nada que ver con la calidad del servicio. Afirman que algunas de las aerolíneas prefieren un tipo de respuesta privada (a través de mensajes directos) o redireccionan a sus consumidores a la sección de preguntas frecuentes (FAQ’s) en sus sitios web.
En la actualidad, una estrategia eficiente de social media capta la de inmediato la atención del cliente, quien percibe el trato personalizado como un motivo extra para consumir y recomendar la marca de su preferencia.
